Wenn der Kundenkontakt in digitalem Stückwerk verloren geht

Johann Deutinger, Vorstand der Ferrari electronic AG, die als Aussteller auf der Voice + IP vertreten ist, zum Thema Unified Communications:

Jedes Unternehmen will mit seinen Kunden Kontakt halten. Nun hat sich die Zahl der Kanäle vervielfacht: zu Telefon, Post und Fax kam zuerst die E-Mail, die SMS, dann IM, Skype, Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn und ein ganzes Heer an zusätzlichen Plattformen.  Wie sollen die alle bedient werden?

Die Wahrheit ist: Kaum ein ernstzunehmender Marketing- oder Vertriebsprofi hat die Zeit für mehr als zwei oder drei digitale Kanäle. Und selbst dann droht ein Zerbröckeln der Kommunikation: Kontakte, die per Twitter entstanden, können beim Wechsel auf die vertraulichere Kommunikation per E-Mail verloren gehen. Ein Termin auf Facebook lässt sich nicht leicht in Outlook integrieren. Die Folge: Aus dem Paradies der Kommunikation über soziale Netzwerke wird ein Labyrinth der verpassten Chancen.

Unified Communications über alle Kanäle

Einen Ausweg bietet der Unified-Communications-Ansatz. Wenn die wichtigsten Kanäle – Telefon, E-Mail, SMS und Fax etwa – über eine gemeinsame digitale Schnittstelle laufen, eröffnen sich nicht nur Potentiale zur Kostenersparnis: so senkt etwa die einheitliche Verwaltung der Nutzer-Accounts („Unified Directory“) die Verwaltungskosten erheblich. Dass so auch die Kanäle selber zentral verwaltet werden („Unified Administration“) ist ein weiterer Vorteil. Die konsolidierte Speicherung aller Nachrichten, gleich ob Sprach-, Mail, SMS oder Fax („Unified Message Store“), ist ebenfalls ein Sparfaktor. Für die Anwender steht vor allem die Bequemlichkeit des einheitlichen Zugriffs egal von wo („Unified Access“) und auf welche Art von Nachricht („Unified Inbox“) auf der Habenseite.

Sonderfälle in jedem Unternehmen

Warum aber nicht einen noch einfacheren Weg gehen und die Vielzahl von Kanälen zurechtstutzen? Die Antwort liegt darin, dass sich diese Kanäle in ihrer Nische zum Teil fast unersetzlich gemacht haben. So gehen laut einer aktuellen Studie von Ferrari electronic in 70 Prozent der Unternehmen weiterhin Aufträge und Bestellungen per Fax ein. Ein Grund dafür könnte die Rechtssicherheit dieser Kommunikationsform sein. Zudem ist (papierloses) Faxen Teil vieler Office-Anwendungen, ERP-Lösungen (Enterprise Ressource Planning), CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) oder DMS-Lösungen (Document Management System). So verschicken zum Beispiel einige SAP-Anwender mit Zusatzprodukten direkt aus dem System heraus bindende Angebote und beschleunigen so ihre Prozesse.

Eine der umfassendsten UC-Suiten auf dem Markt bietet Microsoft mit dem Lync Server 2010. In den USA hat Microsoft den Anspruch, Telefonanlagen damit voll zu ersetzen. In Europa scheint das Produkt ebenfalls geeignet, UC in vielen Unternehmen zum Durchbruch zu verhelfen und die vereinheitlichte Kommunikation bei zahllosen „Information Workers“ unentbehrlich zu machen. Doch die Herausforderungen einer Migration von analogen Technologien zur IP-Kommunikation mit Lync stecken im Detail. Wie binde ich die Parkhaus-Schranke ein, die über die Telefonanlage bedient werden soll – oder den Notruf im Aufzug? Wie lade ich meine Frankiermaschine per Modem auf und wie regle ich die Türfreisprecheinrichtung? Auch hier bedeutet Unified Communications, eine vielfältige Kommunikationslandschaft mit geeigneten Zusatzprodukten zu vereinheitlichen, damit nicht an unzähligen Endpunkten nachgerüstet werden muss. Mediagateways, die zwischen analogen und digitalen Technologien überbrücken, bieten gleichzeitig die Möglichkeit, als Rückfall-Lösung zu dienen, wenn die IP-Telefonie einmal ausfällt. Und sie bieten das einfachste Szenario für eine sanfte Migration, wenn sie zwischen Amtsleitung auf der einen Seite und Telefonanlage auf der anderen Seite geschaltet werden.

Social CRM und die Zukunft des Unified Communications

Wie hängt dies mit der modernen Web-2.0-Kommunikation mit dem Kunden zusammen? Ganz offenbar muss sich der Wildwuchs an Plattformen noch ausdünnen, bevor Unternehmen entscheiden, welche Netzwerke auf welche Art und Weise in die UC-Umgebung integriert sind. Dabei stellen die automatischen E-Mail-Benachrichtigungen etwa von Facebook ja bereits einen ersten Schritt dazu da. In einer aktuellen UC-Suite teilen sie sich den Posteingang mit dem Orderfax des Bestandskunden, der Telefonnachricht eines standortfernen Kollegen und der SMS eines Vertriebsmitarbeiters.

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