Contact Center: Wohin mit Social Media?

Für Contact Center brechen neue Zeiten an: Mehr als 50 Prozent der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren. Vielmehr sind E-Mail und Web Self-Service-Angebote ihre bevorzugten Kommunikationswege. Das besagt der „Global Contact Center Preference Report“ aus Juni 2011 von Avaya. Hierin wurden 1.500 deutsche Nutzer von Call Center Diensten unter anderem danach gefragt, wie sie sich ihren Service- oder Firmenkontakt vorstellen. Contact Center sehen sich also mit geänderten Kundenwünschen und neuen Kommunikationskanälen konfrontiert. Diese Herausforderung rückt die Be Connected in den Fokus, die am 25. und 26. Oktober 2011 erstmals gemeinsam mit dem Innovationskongress Digital Touch und der Fachmesse Voice + IP in Frankfurt am Main an den Start geht.

Aktuelle Studien offenbaren Diskussionsbedarf
Aktuelle Untersuchungen decken die unterschiedlichen Positionen zum Thema Social Media innerhalb der Branche deutlich auf: Die „Contact Center Investitionsstudie“ beispielsweise wurde Anfang 2011 vom Contact-Center-Network e.V. zum zweiten Mal herausgegeben. Sie fragte dabei erstmals Investitionen im Bereich Social Media ab. Im Ergebnis der Gesamtbefragung bei möglicher Mehrfachnennung schaffte es Social Media hinsichtlich getätigter Investitionen auf Anhieb ins Mittelfeld hinter Punkte wie VoIP (Voice over IP-Technologie), Internet Self-Service-Angeboten oder Wissensmanagement. Weiterhin zeigt eine Untersuchung aus 2010 von Christoph Busch: 48 Prozent der Call Center Mitarbeiter und Leiter erwarten, dass Kanäle wie Facebook und Twitter die Bedeutung des Telefons nicht antasten werden. Facebook wird dabei allerdings noch etwas nachhaltiger eingestuft als Twitter. Nur 37 Prozent der Befragten insgesamt gaben an, Social Media bereits einzusetzen.

Einen echten Nutzen sehen Service-Dienstleister in der Online-Umfrage des Instituts für Kommunikation und ServiceDesign (IKS) vom Herbst 2010. Sie weist die Einsatzgebiete von Social Media wie folgt aus: die Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (90 Prozent), die Verbesserung der Kundenbeziehung (86 Prozent) sowie die Erhöhung des Kundenwissens (81 Prozent). 67 Prozent gaben an, Social Media zur Lösung von Kundenanliegen zu nutzen.

Auch Zeno Hug, Sales Manager bei BSI (Business Systems Integration AG) und verantwortlich für eine Umfrage zu CRM Trends im Juni 2011, bestätigt einerseits die Notwendigkeit, die neuen Kanäle zu nutzen. Er sieht aber keine signifikante Neuausrichtung der Branche durch Facebook, Twitter & Co.: „Aus meiner Sicht sind die sozialen Medien lediglich weitere Kanäle, die es ins CRM und Contact Center zu integrieren gilt. Die technische Einbindung ist nicht schwierig.“

Social Media hält also Einzug in Branche. Wie umfangreich dies geschieht und welchen Stellenwert den neuen Kanäle langfristig beigemessen wird, ist unter anderem Thema auf der Be Connected am 25. und 26.Oktober 2011 in Frankfurt.

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