Trends & First Movers in der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten

Augmented reality, QR codes, Search Marketing, Internet of Things, Artificial Intelligence, Co – Creation & Crowd Sourcing, 3D Experience, Smartphones, Social Media, Web2Print, Games, I-podification / padification, Apps, Digital Natives, etc. In den letzten Jahren erleben wir eine Explosion digital – technischer Möglichkeiten. Ob und wie sollten diese Möglichkeiten Unternehmen an der Schnittstelle zu ihren Kunden einsetzen? Welche Potenziale bestehen für Unternehmen, welche Werte werden für den Kunden geschaffen?

In seiner Keynote am zweiten Kongresstag der Digital Touch mit dem Titel „Trends und First Mover in der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten“ gibt Thomas Tyborski Antworten und Anregungen zur Diskussion. Hier vorab einige Thesen daraus.

Kundenerlebnisstrategien treiben Einsatz von Digital Touch

Anzeigen in Magazinen, Social Media, die Webseite,  Kontakt über Call Center und am Point of Sale, Social Media, etc. müssen in ein on- und offline aufgestelltes Marken- bzw. Kundenerlebnis integrierten werden. Digital Touch Points sollten nicht einfach zum bestehenden Kontaktsystem aus Human und Medien Touch Points addiert werden. Dies gebieten zum einen Budgetrestriktionen. Zum anderen können so effizient Doppelungen bei der Ansprache über verschiedene Kanäle vermieden werden.

Die durch neue Technologien zunehmende Anzahl von Kanälen und Variationen bzw. verlangt die strategische Anlage von „Customer Journeys“. Im Rahmen von Customer Experience Designs ist festzulegen, an welchen Gliedern der Kundenkontaktkette der Digital Touch alternativen Touchpoints (persönlich, medial) hinsichtlich Bequemlichkeit, Schnelligkeit, Null Fehler Prinzip, Kostenoptimierung, etc. überlegen ist.

Digital Natives vs. Digital Immigrants

Digital Natives (geboren zwischen 1979 und 1997) sind mit Handy und Internet aufgewachsen. Diese Gruppe versteht das Virtuelle als Teil der Realität und wird in 2017 die Gruppe der Digital Immigrants (aufgewachsen mit klassischen Medien) zahlenmäßig übertreffen.

Digital Natives pflegen und erwarten den direkten Dialog mit Unternehmen über den Digital Touch. Aktuell werden diese Erwartungen aus Sicht dieser Zielgruppe noch nicht getroffen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung, welche etronixx / Intargia anlässlich der des Digital Touch Kongresses in Auftrag gegeben haben. Und nein: Es ist nicht effizient anzunehmen, der Faktor Digital Touch können also bis 2017 vernachlässigt werden!

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.