Verstehen und etwas bewegen: Die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten

Klaus Graf, Geschäftsführer der opti-serv Unternehmensberatung für Service-Management GmbH: Das Thema Kundenbeziehung ist aktuell und war auch auf der Voice+IP ein heiß diskutiertes Thema. Die ganze Branche sieht sich von der nächsten Innovationswelle getrieben und herausgefordert, insbesondere wenn es um die Integration der sozialen Netzwerke, wie z.B. Facebook, Twitter, Xing und Co., in die Kundenkommunikation geht.

Aber spricht man hier wirklich von einer neuen Innovationswelle?

Wenn man über den Markt an sich spricht, dann weiß jeder, dass es sich um einen schnelllebigen Markt handelt, der sich immer wieder verändert und entwickelt.

Aufgrund dessen ist die opti-serv GmbH der Meinung, dass die sozialen Netzwerke keine neue Innovationswelle darstellen, sondern es sich lediglich um eine aktuelle und veränderte Kommunikationsplattform handelt. Die grundlegenden Wünsche oder Bedürfnisse sind immer noch die gleichen, und auch die Form der Kommunikation hat sich nicht verändert, sondern der Rahmen in dem alles stattfindet. Hier ist somit nicht nur eine zeitlich und räumlich uneingeschränkte Kommunikation, sondern auch eine direkte und ehrliche Form der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen möglich. Ein Unternehmen war noch nie so nah an seinem Kunden dran und informiert über dessen Wünsche, Kritik und Gedanken, wie über die sozialen Netzwerke. Wichtig dabei ist nur, dass ein Unternehmen in diesem Zusammenhang agiert und reagiert als würde der Kunde vor ihm stehen.

Was bedeutet das für die Qualität und Produktivität eines Unternehmens?

Durch den intensiven und engen Austausch mit dem Kunden erreichen Unternehmen letztlich eine praxisnahe und effiziente Produktivität, die  nicht nur zukunftsorientiert ist, sondern auch die emotionale Kundenbindung fördert und dadurch zur Steigerung der Qualität und insbesondere der Authentizität des Unternehmens führt.

Man darf bei allem aber nicht außer Acht lassen, dass nicht jeder Kunde sich auf den heutigen Kommunikationsplattformen bewegt und darüber kommuniziert. Die sozialen Netzwerke sind kein Ersatz, sondern eine Ergänzung zu den klassischen Werbeaktivitäten/Kommunikation. Deshalb spielt die zielgruppenorientierte Kundenansprache, unter Berücksichtigung des Lebenszyklus und aktuellen Gegebenheiten,  noch eine große Rolle. Das heißt, eine gute Balance zwischen digitalisierter Kommunikation und emotionaler Kundenbindung ist für die zukünftig erfolgreiche Gestaltung des Kundenservices sehr wichtig. Das bedeutet Impulse setzten und den Kundenservice nachhaltig sichern.

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