Social Media und Customer Relations

Tobias Scholz, Media Relations bei der Messe Frankfurt, zum Kundenkontakt über soziale Medien aus Sicht der Unternehmenskommunikation.

Die Einrichtung von Social Media Unternehmensprofilen und –kanälen hat bei einer entsprechenden Betreuung nicht allein Reichweitenmaximierung für Unternehmensbotschaften zur Folge.

Kunden und Interessierte, bei einer Messe Aussteller, Journalisten und Besucher, nutzen diese Kanäle zunehmend auch als erste Kontaktmöglichkeit zum Unternehmen oder für Service-Anfragen. Dabei handelt es sich meist um Anfragen, die über die klassischen Kontaktkanäle E-Mail und Telefon gar nicht mehr gestellt werden. Wie geht man mit diesen Anfragen aus Unternehmenssicht um?

Bei der Messe Frankfurt werden derartige Anfragen immer von den für die jeweiligen Kanäle zuständigen Projektteams der jeweiligen Veranstaltung beantwortet. Bei Corporate Accounts übernimmt dies die Abteilung Media Relations.

Hierbei sind es immer die Details, die für Kundenzufriedenheit sorgen. Hier ein Beispiel, wie ein Messebesucher via Twitter in direkten Kontakt mit dem Messeveranstalter tritt – mit einer konkreten Problemstellung:

„@messefrankfurt Wie komme ich denn von Halle 3 zu Halle 11? Muss ich den ganzen Weg laufen???“

„@besucher Wir bieten einen Shuttlebus an. Die Haltestelle ist direkt vor dem Eingang Halle 3. Abfahrt alle 10min.“

Diese Anfrage illustriert einige Merkmale, die diese Art des Kundenkontakts mit sich bringt:

Erstens der Zeitbezug: Der Besucher hat ein konkretes Anliegen. Ein paar Stunden später zu antworten, bringt ihm keinen Mehrwert. Er dürfte dann entweder bereits selbst zu Halle 11 gefunden haben – oder hat die Messe frustriert verlassen. Zeitnahes Antworten ist Pflicht.

Damit man überhaupt mitbekommt, dass ein Besucher eine solche Anfrage formuliert hat, ist ein echtzeitnahes Monitoring notwendig. Hierfür kursieren viele Tools auf dem Markt, die oft einen unterschiedlichen Leistungsumfang bieten und sich teilweise deutlich im Kostenaspekt unterscheiden. Aufgabe eines jeden Kommunikationsbeauftragten im Digitalbereich ist es, das passende Tool zu evaluieren und auszuprobieren.

Der Ressourcenaspekt ist ein oft zitiertes Thema, wenn es um Unternehmen und Social Media geht. Gutes und effizientes Monitoring hilft, die Arbeitsaufwände in diesem Bereich zu minimieren und Kapazitäten für Customer Support, Interaktion und Social-Media-Kommunikation zu schaffen. Daher ist es nicht hilfreich, wenn das Monitoring auf jeder Plattform separat betrieben wird. Wenn alle Daten in ein einheitliches Tool laufen, spart dieses Verfahren Zeit und erleichtert den Vergleich der Daten. Wir setzen an dieser Stelle bei Twitter, der von uns am stärksten genutzen Plattform, auch auf kostenfreie Tools wie Tweetdeck, Twazzup oder Hootsuite. Zusätzlich setzen wir für die integrierte, kanalübergreifende Beobachtung und Analyse auch kostenpflichtige Tools ein.

Dritter Aspekt: Detailgrad der Antwort. Die alleinige Angabe des Shuttlebus-Service hilft im oben genannten Beispiel nur wenig, wenn dann die Haltestelle nicht gefunden wird – oder der Bus gerade weggefahren ist. Diese Informationen müssen also mitgegeben werden. Das erfordert je nach Anfrage auch Recherche nach geeigneten Infos oder weiterführenden Links. Die Herausforderung liegt dabei im erfolgreichen Mix von Zeitbezug und Detailgrad.

Zusammengefasst geht es also um die bekannten Metriken aus dem klassischen Kundendialog: Datenaggregation durch Monitoring, Schnelligkeit und Mehrwert der Antworten. Dass – wie in jeder E-Mail-Korrespondenz inzwischen Standard – auch hier die Tonalität seriös und dem Medium angepasst sein sollte, dürfte für jedes Mitglied eines Kommunikationsteams selbstverständlich sein.

Eine Übersicht der Twitter-Kanäle unserer Veranstaltungen finden Sie in unserem Newsroom.

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