Die Zukunft liegt in der Verschmelzung

 

Roman Probst, Gründer und CEO der TRANSLATION-PROBST AG, spricht im Interview über Kundenansprache und Kommunikation in Zeiten zunehmender Digitalisierung.

Roman Probst ist Verfasser zahlreicher Publikationen zu den Themen Unternehmenskommunikation, Marketing, Storytelling und Übersetzungen. Dazu referiert er auch regelmässig an der SuisseEMEX, der Messe Frankfurt, an Fachhochschulen usw. Für sein Übersetzungsbüro wurde er mehrfach ausgezeichnet.

Wie beeinflusst die zunehmende Digitalisierung die Kundenansprache und die Business-Kommunikation?

Roman Probst: Die Digitalisierung hat den Kommunikationsalltag völlig verändert: Unternehmen und Konsumenten sind rund um die Uhr miteinander vernetzt und tauschen sich über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen aus – zunehmend über mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets. Mit der Digitalisierung wird die Kommunikation künftig noch häufiger über den Bildschirm erfolgen – sei es über den Fernseher zuhause, den Computer am Arbeitsplatz oder das Smartphone unterwegs. Auch in der Öffentlichkeit werden an «Points of Interest» vermehrt Screens die Kommunikation dominieren – an Bahnhöfen, in Verkaufspassagen, an Eventlocations oder im öffentlichen Verkehr. Unternehmen werden ihre Kunden in Zukunft noch stärker über audiovisuelle Kanäle ansprechen müssen, zum Beispiel via Videobotschaften in der E-Mail-Kommunikation oder in Form von YouTube-Filmen für Bedienungsanleitungen.

Wo liegen die Trends bei der Mediennutzung?

Roman Probst: Die Medien verschmelzen immer mehr miteinander und der Mensch mit ihnen: Der Fernseher zu Hause nimmt bereits heute die Rolle eines interaktiven Mediums ein, das neben HD-TV auch den Zugang zum Internet oder das Bedienen über Kamera und Stimme ermöglicht. Kommen Smartphones, Tablets, Cloud Computing und Augmented Reality dazu, so verschmilzt auch der Mensch mit seinen Medien. Diese Verschmelzung findet jedoch auch zwischen Unternehmen und Konsumenten statt: Die klassische Wertschöpfungskette, wie wir sie heute noch kennen, wird es nicht mehr geben – auch den klassischen Produzenten bzw. Konsumenten nicht mehr. Wenn ein Unternehmen in Zukunft erfolgreich sein will, muss es die Kunden von Anfang an in Denk- und Produktentwicklungsprozesse integrieren. Als wichtige Voraussetzung für den Erfolg sind Business-Informationssysteme zu nennen, die Konsumenten und Produzenten in die gesamte Informationsstruktur einbinden.

Was sind die größten Herausforderungen für die Unternehmen, wenn sie ihre Kunden gezielt und in der richtigen Sprache ansprechen wollen?

Roman Probst: Die größte Herausforderung ist das Tempo: Mitbewerber wie Konsumenten schlafen nicht, sondern sind aktiver denn je, wenn es darum geht, das beste Angebot wahrzunehmen. Um ihre Kunden erfolgreich anzusprechen, werden die Unternehmen ihre Qualität auf allen Ebenen steigern müssen. Zunächst bei der Corporate Identity: Diese muss ein äußerst klares und präzises Unternehmensbild widerspiegeln, das sich konsequent und ausnahmslos auf alle Unternehmensbereiche erstreckt – von der Corporate Language über das Corporate Behaviour bis hin zum Produkt. Des Weiteren rücken Kundendialog und Consumer Experience vermehrt in den Vordergrund: Unter Kunden sind sämtliche Anspruchsgruppen wie Kunden, Beeinflusser, Mitarbeiter, Lieferanten, Öffentlichkeit, Gesetzgeber und Ökologie gemeint. Diese gilt es in den Unternehmensprozess einzubeziehen – im Dialog, virtuell wie physisch, sowie mittels Erlebnis- und Empfehlungsmarketing oder über soziale Netzwerke wie multisensorische Events. Die Sprache ist dabei das zentrale Medium: Die Botschaften müssen noch klarer und individueller formuliert sein. Außerdem darf die Sprache auf keinen Fall die Lebensgewohnheiten und das persönliche Umfeld der Zielgruppe verfehlen. Für global tätige Unternehmen bedeutet dies, lokale und regionale Rahmenbedingungen zu berücksichtigen und in den lokalen Sprachen zu vermitteln.

Was wird die Zukunft bringen?

Roman Probst: Die Zukunft liegt eindeutig im Zeichen der Verschmelzung: Produzenten mit Konsumenten, Mensch mit Maschine, Arbeit mit Freizeit, Lokales mit Globalem.

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