Die kostenlose Warteschleife – Telefonchaos oder Servicechance?

Im Gastbeitrag von Diana Dohle, Voxtron GmbH geht es um eine Frage, die die Welt bewegt – oder zumindest die Telekommunikationsbranche. Wie kaum ein anderes Thema spaltet die kostenlose Warteschleife die Branche und sorgt für viel Diskussionsstoff – nicht nur zwischen Unternehmen, Branchenverbänden und Verbraucherschützern. Warum das so kommen musste, verrät ein Blick in das Gesetz.

Das Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen (kurz: TKG-Novelle) trat am 10. Mai 2012 in Kraft. Es umfasst neben Regelungen zum Netzausbau und Datenschutz auch eine Vielzahl an Paragraphen, die den Verbraucherschutz stärken sollen. Letztere enthalten auch die Vorschriften für die kostenlose Warteschleife. Ziel des Gesetzgebers war es, den Verbraucherschutz zu stärken und die Zeit, die Verbraucher in Warteschleifen verbringen, zu verringern.

Die Lösung des Gesetzgebers umfasst zwei Phasen:
Seit dem 01.09.2012 gelten die Regelungen der Übergangsphase. In dieser dürfen Warteschleifen während der ersten zwei Minuten nach Anrufaufbau nicht tarifiert werden. Ausnahmen bilden sowieso kostenfreie Rufnummern, ortsgebundene Rufnummern, Auslandsgespräche, Nummern, die einem Festpreis pro Anruf unterliegen und Rufnummern für mobile Dienste.
Die endgültige Regelung tritt erst am 1. Juni 2013 in Kraft. Sie erlaubt überhaupt keine für den Verbraucher kostenpflichtigen Warteschleifen mehr und schreibt zudem eine Bandansage über die Kosten des Anrufes sowie die voraussichtliche Wartezeit vor. Ausgenommen sind auch hier kostenfreie Rufnummern, ortsgebundene Rufnummern, Auslandsgespräche, Nummern, die einem Festpreis pro Anruf unterliegen und Rufnummern für mobile Dienste.

Die Strafen für Anbieter von Servicerufnummern, die gegen diese Regelungen verstoßen, sind drastisch. Wird die Warteschleife trotzdem berechnet, droht nämlich der komplette Wegfall der Vergütung, auch für die rechtmäßig abgerechnete Zeit sowie bis zu 100.000 € Bußgeld pro nachgewiesenem Einzelfall. In extremen Fällen kann die Bundesnetzagentur auch die Rufnummer entziehen.

Dass trotz dieser doch strikten Regelungen und der genauen Zielsetzung des Gesetzgebers, Verbraucherverbände anfangen, die neuen Regelungen zu kritisieren, erscheint auf den ersten Blick unverständlich. Das Ziel der Verbraucherschützer scheint doch erreicht zu sein: Der Verbraucher zahlt nicht mehr für das Warten, sondern nur noch für die eigentliche (Service-)Leistung. Die Strafen bei Verstößen gegen die Regelung gelten als ausreichend und besitzen genügend Abschreckpotential.

Erst auf den zweiten Blick wird deutlich, dass die Kritik durchaus berechtigt ist. Besonders die Übergangsregelung bereitet Verbraucherschützern Sorgen. Hier gibt es zahlreiche Schlupflöcher, mit denen Anrufer dennoch zur Kasse gebeten werden können. So wird der Geldbeutel und die Geduld des Anrufers nicht nur erst nach zwei Minuten zur Kasse gebeten, sondern vollkommen legal, teilweise deutlich früher.

Wie das? Der Gesetzgeber gibt doch vor, dass die ersten 120 Sekunden Warteschleife kostenfrei sein müssen. Hier ist ein Detail entscheidend. Der Gesetzgeber definiert „Warteschleife“ als die Zeit, in der das Anliegen des Anrufers nicht bearbeitet wird. Nimmt nun ein automatisches Sprachportal (IVR) den Anruf entgegen und bittet den Verbraucher um eine Eingabe über die Zifferntastatur (etwa die „1“ um einen Servicemitarbeiter zu sprechen) gilt das als erste Bearbeitung des Anruferanliegens. Die nun möglicherweise folgende Wartezeit darf wieder als nachgelagerte Warteschleife tarifiert werden. Auch wenn die Dauer der ersten Warteschleife 120 Sekunden übersteigt, darf ab der 121. Sekunde abgerechnet werden. Hier zahlen die Verbraucher also noch immer für das „Schlange stehen“. Ein anderes Problem stellt sich, sobald die endgültigen Regelungen in Kraft treten. Dann könnten nach aktuellem Stand vermehrt netzbasierte Warteschleifen zum Einsatz kommen. Anrufer warten dann bis zu maximal zwei Minuten kostenfrei. Nach diesen maximal zwei Minuten würde der Anruf allerdings netzseitig abgebrochen, wenn auf der Gegenseite keine Möglichkeit der Annahme und Bearbeitung des Anruferanliegens besteht. In diesem Fall kann es sehr mühsam werden, tatsächlich einen Ansprechpartner zu bekommen.

Doch nicht nur Verbraucherschützer bemängeln das Gesetz. Auch die Unternehmen und vor allen Dingen die Lösungsanbieter können sich nicht recht damit anfreunden. Ursache dafür sind gleich mehrere Probleme. Während die technische Umsetzbarkeit der Regelungen zumindest für die endgültige Fassung noch immer eine bisher nur unzureichend gelöste Herausforderung darstellt, stellen sich vor allem für die Betreiber von Servicerufnummern einige entscheidende Fragen: Soll überhaupt noch gewartet werden oder lasse ich gleich ein Besetzt-Zeichen signalisieren, wenn keine freien Mitarbeiter mehr zur Verfügung stehen? Kann ich mir die kostenlose Warteschleife und die damit verbundenen Investitionen überhaupt leisten?

Jedes Unternehmen muss diese Fragen individuell für sich beantworten und entscheiden, wie viel es bereit ist, für den Kundenservice zu investieren. Technisch gesehen ist es zum Beispiel kein Problem, einem Anrufer, für den kein freier Mitarbeiter mehr zur Verfügung steht, einen Rückruf anzubieten und ihn die Wunschzeit des Rückrufes (z.B. in 10 min) eingeben zu lassen. Auch eine priorisierte Verbindung von Anrufern, die bereits mehrfach nicht verbunden werden konnten, wäre technisch machbar. Es gibt ebenfalls die Möglichkeit, Anrufer für eine gewisse Zeit für beide Seiten kostenfrei warten zu lassen, ohne komplizierte Abrechnungssysteme bemühen zu müssen. Letztlich ist jedoch die Entscheidung eine kaufmännische, denn alle diese Optionen benötigen nicht nur eine gute IT und TK-Infrastruktur, sondern auch hochwertige Telekommunikationssoftware. Und dann stellt sich auch wieder die Frage: Benötige ich das Telefon als Servicekanal in unserer multimedialen Welt wirklich noch?

Ist die TKG-Novelle also ein kompletter Fehlschlag, eine „Mogelpackung“, wie die Verbraucherschutzexpertin der Grünen-Bundestagsfraktion Bärbel Höhn sie bezeichnete? Nein, nicht grundsätzlich, meinen Fachverbände. Dass die Übergangsregelungen nicht frei von „Schlupflöchern“ sind, ist verschmerzbar. Sie bieten der Branche die Zeit, die benötigt wird, um entsprechende Lösungen zu entwickeln und gelten ja schließlich auch nur temporär.

Ob mit der TKG-Novelle wirklich alle gesteckten Ziele erreicht werden können, wird sich mit der Zeit zeigen. Ein Schritt in die richtige Richtung ist sie aber allemal, denn Sie nutzt nicht nur den Verbrauchern, sondern bietet auch der Branche Entwicklungs – und Innovationspotentiale. So werden beispielsweise ab kommendem Jahr zwei neue Vorwahlen als Erweiterung der „0180“ Nummerngasse verfügbar. Neben den bisherigen Ziffern „01801“ bis „01805“ gibt es dann auch die „01806“ und „01807“ Die fünfte Ziffer entscheidet dabei über den Tarif des Telefonats. Die Besonderheit der neuen Rufnummern: Die ersten 30 Sekunden sind kostenfrei, können also für eine Warteschleife verwendet werden.

Letztlich ist es mit der TKG-Novelle wahrscheinlich so wie schon der amerikanische Politiker und Friedensnobelpreisträger Henry Kissinger feststellte: „Ein Kompromiss ist nur dann gerecht, brauchbar und dauerhaft, wenn beide Parteien damit gleich unzufrieden sind.“ Dass es allerdings auch anders geht, zeigen die Unternehmen, die schon seit Jahren kostenlose Servicerufnummern nutzen – ganz ohne gesetzlichen Zwang.

 

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