Lob und Kritik: Kundenmeinung als Erfolgsfaktor

Lob und Kritik: Kundenmeinung als Erfolgsfaktor

Online-Bewertungen im Internet haben für Dienstleister und Händler sehr große Bedeutung gewonnen, denn potenzielle Kunden machen ihre Käufe zunehmend von der Meinung anderer Kunden abhängig. Bewertungsportale fungieren so für viele Konsumenten als Alternative zur Suchmaschine, als Wegweiser zu den besten Angeboten.

Deshalb müssen sich Unternehmen seit Jahren immer mehr mit Bewertungs- und Vergleichsportalen auseinandersetzen. Denn von großen Marken bis zu lokalen Anbietern können sich Unternehmen nicht der Bewertung entziehen, können nicht wählen, ob sie Lob und Kritik öffentlich publiziert haben möchten. Wer auf dem Markt agiert, muss automatisch davon ausgehen, dass die Kunden ihr Recht auf Meinungsäußerung wahrnehmen, sie auf den mehr und mehr werdenden Portalen eingetragen und bewerten. Das Fatale: Negative Bewertungen können unter Umständen geschäftsschädigend sein und nur durch schnelle, geschickte Reaktionen und eine Vielzahl positiver Bewertungen ausgeglichen werden.

Deshalb gilt es zunächst, alle für die eigene Branche relevanten Bewertungsportale ausfindig zu machen und kontinuierlich zu beobachten. Gleichzeitig sollte jede Gelegenheit genutzt werden, zufriedene Kunden zu einer Empfehlung zu animieren. Das kann je nach Mentalität der Kundschaft ein langwieriger Prozess sein, denn Lob und Zufriedenheit setzen selten so viel Energie und Initiativwillen frei wie Kritik und Enttäuschung. Aber: Kunden verstehen im allgemeinen sehr gut, wie wichtig positive Bewertungen sind.

Die grundlegende Voraussetzung dabei ist natürlich, dass die Kunden von Produkt und Leistung begeistert sind. Den entscheidenden Unterschied zur Konkurrenz macht aber vor allem die Begeisterung über den Anbieter selbst, über dessen individuellem Kontakt, den Service, der über den eigentlichen Kauf hinausgeht. Und hier kann Social Media wiederum von entscheidender Bedeutung sein: Steht das Unternehmen mit Rat und Tat zur Seite? Wie werden Fragen beantwortet, Reklamationen bearbeitet oder Support gewährleistet? Werden Kunden als Individuum mit ihren ganz persönlichen Wünschen und Bedürfnissen wahr- und ernstgenommen? Sind die Voraussetzungen für emotionale Begeisterung gegeben?

Da Menschen höchst unterschiedlich sind, ist es quasi unmöglich, alle Kunden gleichermaßen zu begeistern. Deshalb sollte sich Empfehlungs-Marketing auf klar definierte Zielgruppen fokussieren: auf jene Klientel, die das umsatzstärkste Volumen generiert und erfahrungsgemäß auch durch das soziale oder berufliche Umfeld das größte Potential mitbringt, durch Empfehlung ähnliche Kunden mit artverwandten Interessen und Schwerpunkten zu gewinnen.

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