Social Media: Der direkte Draht zu den Kunden

Social Media: Der direkte Draht zu den Kunden

Das Social Web ist heute immer um uns herum. Und es hat das Verhalten und die Erwartungshaltung der Menschen verändert. Nicht nur für „Digital Natives“ ist es längst normal, jederzeit Services und aktuelle Informationen über Social Media-Kanäle zu beziehen, Leistungen zu vergleichen und in Chats, Foren und Timeline-Posts Reaktionen auf Fragen und Kritik zu erwarten.

Die Messlatte für positive Kundenerlebnisse liegt dabei sehr hoch, denn sie wird zumeist von Global Playern gesetzt, die über entsprechende Ressourcen, Budgets und eigens dafür engagiertem Mitarbeiterstab verfügen. Dabei konkurrieren Unternehmen nicht mehr nur innerhalb der eigenen Branche, sondern übergreifend mit allen Anbietern, die Standards setzen, den jeweils besten Service, den einfachsten Prozess, die schnellste Reaktion auf Kundenanfragen bieten. Und das international.

Social Media als Basis für Kundendialoge verlangt den Unternehmen also zu viel ab, um es vom Praktikanten mal eben aufziehen und „nebenbei“ weiterlaufen zu lassen. Dem professionellen Engagement muss deshalb zuallererst ein solides Konzept zugrunde liegen. Wir empfehlen dazu die folgenden Leitfragen:

  • Welche Ziele sollen erreicht werden – und wie wird die Erreichung eben jener Ziele gemessen und bewertet? Natürlich sollte man nicht der Konkurrenz das Feld überlassen – “dabeisein ist alles“ reicht aber nicht aus.
  • Wie definiert sich die Zielgruppe, und auf welchen Kanälen ist diese tatsächlich erreichbar? Lohnt sich der Aufwand wirklich, eine eigene Facebook-Seite zu betreiben oder eine Follower-Gemeinde bei Twitter aufzubauen?
  • Sind grundlegende Erfolgsfaktoren wie eine zeitgemäße Website vorhanden, auf die das durch Social Media gewonnene Interesse gelenkt werden kann?
  • Wie können parallele, u.U. autonome Social Media-Aktivitäten verschiedener Abteilungen des Unternehmens gebündelt, synchronisiert und zentral gesteuert werden? Welche traditionell eher nach innen fokussierte Abteilungen können evt. in die Aktivitäten einbezogen werden? Und wo ist grundlegend strategisches Umdenken erforderlich?
  • Wer kümmert sich nachhaltig aktiv wie passiv um die Social Media-Kanäle, stellt eine gewisse Relevanz der Kanäle im Interesse der Kunden sicher, reagiert auf eingehende Anfragen oder schaltet sich in externe Diskussionen ein?
  • Wird die eingesetzte Manpower durch genügend Budget, Schulung und Backup-Lösungen unterstützt?
  • Gibt es Guidelines, die für einen einheitlichen und stets unternehmenskonformen Auftritt sorgen?

Entscheidend ist letztlich mehr denn je, dass Unternehmen bei ihren Entscheidungen die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen, sich authentisch und wertschätzend im Dialog verhalten, mit eigenen Fehlern offen umgehen und „Brand Trust“ aufbauen. Dann haben sie einen entscheidenden Schritt ins Zeitalter der Digitalisierung gemacht.

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