Das Handy als Shopping-Begleiter

90 Prozent der Smartphone-User in den USA nutzen laut einer Studie des E-Commerce-Spezialisten Shopio ihr Gerät vor dem Einkauf, und 84 Prozent sogar während des Einkaufens. Dabei verwenden 47 Prozent das Gerät, um lokale Informationen zu finden und 50 Prozent, um ein Produkt zu suchen. Das Smartphone spielt demnach eine gigantische Rolle im modernen Kaufprozess – auch bei den deutschen Konsumenten, von denen z.B. rund 80 Prozent die mobile Informationssuche nach Produktverfügbarkeiten als besonders wichtig einstufen. Knapp die Hälfte davon kauft nach der Online-Recherche das gesuchte Produkt in einem lokalen Geschäft. Dies zeigte 2014 die Studie „Zukunft und Potenziale von Location-based Services für den stationären Handel“ vom Handelsverband Deutschland (HDE), kaufDA und dem eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein auf.

Die Studie belegte einmal mehr, dass das Internet kein Feind des Einzelhandels ist. Vielmehr sind die Erwartungen des Kunden gestiegen, auch über das Smartphone Informationen über stationäre Händler abrufen und den Besuch von Geschäften damit besser vorbereiten zu können. In Fachkreisen wird dieser Trend Webrooming genannt, im Englischen auch ROPO: „Research online, purchase offline“. Online informieren, lokal kaufen.

Doch auch im Laden selbst spielt das mobile Internet eine große Rolle, begleitet die Kunden als unabhängiger Berater bei der Kaufentscheidung: Es werden nähere Produktinfos und Bewertungen/Tests recherchiert, alternative Produkte angeschaut und Preise verglichen. Befürchtet wird seitens der Händler, dass sich Kunden im Laden beraten lasen und das Produkt dann zu günstigeren Kondition in einem Online-Shop bestellen. Dieses sogenannte „Showrooming“ ist jedoch eine Medaille mit zwei Seiten:

  1. Einerseits gehen Kunden an die Online-Konkurrenz verloren – laut o.g. Studie kaufen 8 Prozent der Deutschen sogar schon mobil im Internet, noch während sie sich im Laden befinden.
  2. Andererseits kann Showrooming positiv als zukunftsweisendes Konzept genutzt werden, wenn die Kunden geschickt zum eigenen Online-Shop geleitet werden. So kann hinter einer vergleichsweise kleinen realen Ausstellungsfläche ein riesiges Produktportfolio stecken, wie es einige Pilotprojekte bereits vorgemacht haben (wie z.B. der „Inspiration Store“, einer Kooperation der Metro Group mit eBay und Paypal).

So sehr Showrooming und die Rolle des Smartphones von den Händlern auch gefürchtet wird, so klar ist aber auf Dauer auch das einzige Heilmittel: mitspielen und den Trend für sich nutzen. Mögliche Schritte zu solchen Location Based Services (LBS) können sein:

  • Offensives Angebot von schnellem Web-Zugang über freies WLAN oder Verstärkung des Mobilfunknetzes
  • Einspielen von Coupons und Sonderangeboten über eben dieses Netzwerk
  • Ausstattung der Produkte mit QR-Codes, um die Online-Recherche zu beschleunigen
  • Ein paralleler Online-Shop, in dem auch die Verfügbarkeit von Produkten ablesbar ist
  • Integration besonderer Lieferservices, Retourenabwicklung, Reservierung von Produkten und Buchung von Beratungsterminen
  • Angebot von Indoor-Navigation
  • Kunden-Registrierung und damit verbundene personalisierte Angebote und Services wie Treue-Programme
  • Augmented Reality-Services, die dem Einkaufserlebnis eine völlig neue Dimension hinzufügen können.

Wichtig ist, LBS-Angebote mit tatsächlichem Mehrwert zu verbinden, und nicht einfach nur für Werbung zu missbrauchen. Es gilt, das Vertrauen der Konsumenten in den Dienst und gleichzeitig in den Händler selbst zu gewinnen und zu stärken.

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