Handel im Wandel

Trends fürs Marketing – die digitale Customer Journey

Im digitalen Zeitalter definieren sich Marken hauptsächlich über die Interaktion mit dem Kunden. Die Qualität und Originalität des Marketing-Contents ist dabei genauso wichtig, wie dessen Aufbereitung und die Wahl der richtigen Kanäle – In den Fokus rückt jedoch die gezielte Analyse des Customer Journey und die Automatisierung entsprechender Marketing-Maßnahmen.

Der Gedanke des Customer Journey – des Wegs des Kunden bis zum Kauf eines Produkts ist im digitalen Universum mittlerweile so erfolgreich abbildbar, weil es vielfältige, ausgereifte Technologien für Programmierung, Datenzugriff, Analyse und Aussteuerung sowie API Schnittstellen gibt. Die personalisierte Kundeninteraktion oder die Nachverfolgung des Kundenverhaltens ist in einem Maße realisierbar, die alles Bisherige in den Schatten stellt. Nutzer können überall, jederzeit und an jedem Ort erreicht werden. Gleichzeitig können sogenannte Attribution-Tools aufzeigen, welcher Kanal am wirksamsten zu Aufmerksamkeit und Folgehandlungen, wie einem Online-Einkauf, beim Kunden führt.

Dem Kunden einen Schritt voraus sein – mit der richtigen Technologie

Moderne Softwaretools versorgen Hersteller oder Shop-Betreiber mit allen nötigen Informationen zum Kundenverhalten: Wann nutzt ein Kunde mit welcher Motivation bei der Suche nach einem Produkt oder beim Online-Einkauf einen bestimmten Kanal und auf welchen Seiten sucht er Bewertungen oder wann wechselt er vom mobilen Gerät an den Desktop-Rechner? Studien zeigen beispielsweise, das sich Kunden eher über mobile Geräte informieren, aber meist vom Desktop aus online bestellen, und von dort aus vor allem auch größere Einkäufe tätigen.

Unternehmen erhalten so kontinuierlich Informationen über das Informations- und Kaufverhalten im Netz. Diese Tools verfolgen online und in Echtzeit das Nutzerverhalten, wodurch sie Unternehmen bei der Optimierung ihrer Marketing-Maßnahmen rund um den Customer Journeys helfen. „Dabei werden Abteilungsgrenzen überwunden und der ganzheitliche, datengestützte Blick auf den Kunden endlich Realität. Zum Wohle des Kunden und der beteiligten Unternehmen“, so Andreas Helios, Sr. Group Manager Enterprise Marketing Central Europe bei Adobe Systems.

Ein Unternehmen kann, mittels Software automatisiert, dem Kunden folgen, ihn gezielt mit personalisierten Nachrichten versorgen, Informationen auf Plattformen Dritter aussteuern oder das Online-Einkaufserlebnis auf eigenen Web-Angeboten spezifisch anpassen, beispielweise mit speziellen Inhalten, Funktionen oder Layouts einzelner Webseiten. Damit wird eine sogenannte Ambient User Experience möglich, die spezifisch auf jede Kundensituation zu zugeschnitten ist. Für die Produkt- und Serviceentwicklung ist das ein echter Meilenstein – da je nach Service oder Produkt einzelne Leistungsmerkmale kundenspezifisch angepasst oder weiterentwickelt werden können. Die Entwicklung bleibt hier jedoch nicht stehen, aus dem zunehmenden Datenvolumen, Buzzword „Big Data“, lassen sich mittlerweile auch Vorhersagen über das zukünftige Kundenverhalten treffen.

APIs – die Allzweckwaffe

APIs sind ein wesentlicher Bestandteil moderner Strategien zur Optimierung des Customer Journey. Sie gewährleisten den Datenaustausch zwischen unterschiedlichen Programmen, auch zwischen Herstellern und Unternehmen. Den Perfektionierung der Nutzung von APIs für das digitale Marketing hat erst in den letzten Jahren eingesetzt. Haupttreiber waren Smartphones über die der Kunden jederzeit und überall erreichbar ist und mittels Apps Services angeboten bekommen kann. Mittlerweile wissen immer mehr Unternehmen diese Möglichkeit für sich zu nutzen. Ein kleines Beispiel könnten Apps von Reiseveranstaltern sein, die ihre Kunden via APIs mit den Online-Angeboten am Reiseziel verbinden, von Mietwagenfirmen, Hotels, Gastronomie, Sehenswürdigkeiten oder Messeveranstaltern, mit oder ohne Provision von diesen Anbietern.

Dass die Entwicklung anscheinend explosionsartig voranschreitet zeigt auch die Entwicklung der Stellenangebote für Experten im Bereich Predictive Analytics. Die Angebote für Analytiker zur Vorhersage des Kundenverhaltens haben laut ITJobsWatch innerhalb der letzten zwei Jahre um 241% zugelegt. Dieses Wachstum zeigt, dass die Marketiers die Zeichen der Zeit erkannt haben. So ist beispielsweise das manuelle Testen neuer Inhalte, Kampagnen oder Services im Live-Betrieb kaum noch zu leisten. Der Einsatz automatisierter Technologien und von intelligenten Verfahren zu Prognose des Kundenverhaltens ist also unausweichlich, um sich mit kontinuierlich erneuerten, kundenspezifischen Informations-, Service- und Produktangeboten im Wettbewerb durchzusetzen.

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