Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping – Der Weg ist das Ziel

Beim Customer Journey Mapping geht es um die Identifikation aller Kontaktpunkte zum Kunden,  um diesen an allen relevanten Touch Points entlang seiner Customer Journey aktiv begleiten zu können: Vom allerersten Kontakt mit einem Unternehmen, einer Marke, einem Produkt,  bis hin zu einer langfristigen Kundenbeziehung. Wie geht man dabei vor? Acht Praxistipps zum Customer Journey Mapping.

1. Mobility bleibt das A und O. Mobile Endgeräte bieten immenses Potenzial, Kunden auf einer großen Wegstrecke der Customer Journey zu begleiten. Und zwar mit immer neuen, unterhaltsamen Möglichkeiten. Die Augmented Reality Welt von Pokémon Go und das unmittelbare Erlebnis von Snapchat oder Facebook Live sind nur zwei Beispiele.

2. Die Grenzen zwischen on- und offline sind fließend. Kunden unterscheiden nicht zwischen analog und digital. Das ist reine Marketingdenke. Sie nutzen einfach das, was gerade am bequemsten und praktischsten ist und wechseln dabei ständig nicht nur zwischen analoger und digitaler Welt, sondern auch zwischen verschiedenen Endgeräten. Deshalb müssen Marketers Kampagnen so entwickeln, dass sie eine nahtlose, einheitliche Customer Experience auf allen Kanälen und Plattformen bieten.

3. Wer reist wohin? Eine Customer Journey Map sollte zwei Dinge beinhalten: Personas, die Kundengruppen repräsentieren, und ein gemeinsames Ziel – und zwar Ihr Ziel und das Ihres Kunden.

4. Feedback von echten Menschen: Datenanalysen sind hilfreich und verraten eine Menge über die Zielgruppen, die man erreichen will. Aber um Feedback zur Customer Experience zu erhalten, sollte man in jedem Fall auch mit echten Menschen sprechen.

5. Die Customer Journey geht alle an. Ob Kunden eine konsistente Customer Experience haben, liegt nicht an einer Abteilung allein. Deshalb sollte die Customer Journey Map von einem abteilungsübergreifenden Team erstellt werden.

6. Jeder Touch Point zählt. Erstellen Sie die Customer Journey Map mit allen Kontaktpunkten, die Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Ihrer Marke haben. Dabei ist die Darstellungsform zweitrangig. Jeder Touch Point kann einer der folgenden Kategorien zugeordnet werden: Awareness, entdecken, informieren, bewerten, kaufen, Nutzung eines Produktes oder Service.

7. Der Moment der Wahrheit: Alle Touch Points sind wichtig. Aber einige sind wichtiger als andere, weil sie direkt in den Kauf münden. Diese sollte auf der Customer Journey Map besonders gekennzeichnet werden.

8. Learnings: Die Customer Journey Map hilft Ihnen, zu erkennen wo der Kunde mit Ihrem Unternehmen oder Ihren Marken in Berührung kommt und wo es Lücken zwischen Kommunikationskanälen, Geräteplattformen und Abteilungen gibt, die geschlossen werden sollten. Sie verrät Ihnen auch, an welchen Punkten Kunden aussteigen, sodass Sie an diesen Touch Points ansetzen können. Und sie hilft Ihnen, die entscheidenden Touch Points zu identifizieren, an denen sich Optimierungen am stärksten auszahlen.

Customer Journey Mapping sollte heute eine selbstverständliche Aufgabe im Marketing und Grundlage jeder soliden Konzeption sein.

Mehr Informationen zu Methodiken des Customer Journey Ansatzes finden Sie in unserem Blog-Special.

Kommentar verfassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.