Digital Customer Journey – Buzzword oder zukunftsfähige Marketingstrategie?

Digital Customer Journey – Buzzword oder zukunftsfähige Marketingstrategie?

Wie können Unternehmen auf die Digital Customer Journey Einfluss nehmen – und was können sie daraus lernen? Die digitale Transformation verändert die Art und Weise, wie Kaufentscheidungen getroffen werden, grundlegend. Social Media und mobile Endgeräte versetzen Kunden in die Lage, sich umfassend  und herstellerneutral über Produkte und Marken zu informieren und auszutauschen.

Vor einigen Jahren sind Kunden vor einer Neuanschaffung in ein Fachgeschäft gegangen, haben sich von einem Verkäufer ein, zwei Produkte demonstrieren lassen, und dann das gekauft, das stärker ihren Wünschen entsprach. Bei komplexeren Produkten wurde natürlich auch mit Freunden oder Kollegen gesprochen, die sich auskennen, oder sich auf einer Messe umfassend über vergleichbare Produkte informiert. Vielleicht kannte der Kunde die Marke schon aus der TV-Werbung oder aus einem Testbericht. Oder er hat von einem Bekannten gehört, dass er dieses Produkt ebenfalls besitzt. Zwei, drei Touch Points. Vielleicht noch ein weiterer Kontakt im Servicefall. Das war’s.

Heute gehen dem Kauf eine Vielzahl an Touch Points voraus, auf die innovative Unternehmen gezielt Einfluss nehmen: Produktbewertungen, Preisvergleiche, Empfehlungen von Experten und Freunden auf Blogs und im sozialen Netz. Dieser Entwicklung trägt der Ansatz der Customer Journey Rechnung – jeden einzelnen Touch Point auf dem Weg hin zur Kaufentscheidung eines Kunden als Prozess zu betrachten, und ihn als Unternehmen so persönlich, positiv und interessant wie möglich zu begleiten.

An Social Media führt kein Weg mehr vorbei

Durch die weite Verbreitung mobiler Endgeräte, sozialer Netzwerke und Vergleichs- und Bewertungsportalen gibt es immer mehr Touch Points in der digitalen Welt, die jederzeit und überall zugreifbar sind. Plattformen wie Facebook, Twitter, YouTube, Instagram und Snapchat versetzen Kunden in die Lage, zu jeder Zeit und an jedem Ort mit Unternehmen zu kommunizieren, sich neutral zu informieren und sich so ein Bild von einem Produkt oder einer Marke zu machen, das mit in die Kaufentscheidung hineinspielt.

Laut einer Forrester-Studie nutzen drei Viertel aller Internetuser in den USA Social Media, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Kunst besteht darin, sich diese Effekte zunutze zu machen. Denn soziale Netzwerke bieten nicht nur die Chance, Kontakt mit Neukunden aufzunehmen, sondern auch Beziehungen zu Bestandskunden, Bloggern, Influencern und Partnern zu pflegen. Auf diese Weise nehmen Unternehmen positiv darauf Einfluss, wie in sozialen Netzwerken, auf Blogs, Rating-Seiten und in Communities über sie berichtet und gesprochen wird. Deshalb sollte eine Social-Media-Strategie mit oben auf der Agenda stehen.

Reden ist Silber, Zuhören ist Gold

Marketers, die damit nur Investitionen auf sich zukommen sehen, sei gesagt: Die Digital Customer Journey funktioniert in zwei Richtungen. Unternehmen haben an den vielen digitalen Touch Points nicht nur die Möglichkeit, mit ihren Zielgruppen ins Gespräch zu kommen. Sondern sie lernen ihre Kunden auch erstmals richtig gut kennen. Vor allem mobile Endgeräte erlauben Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kommunikations- und Konsumverhalten ihrer Zielgruppen und ermöglichen es, sie zum Beispiel per Geo-Targeting situativ mit relevanten Inhalten für den jeweiligen „Context“ anzusprechen.

Mobile Endgeräte verdeutlichen allerdings auch, wie komplex die digitale Customer Journey ist – und welch breite Klaviatur des Digitalmarketings Unternehmen beherrschen müssen, um ihre Kunden auf ihrer Reise zu begleiten. Sie erhalten zum Beispiel Push-Nachrichten auf ihre Smartwatch, googeln Produkte oder Anbieter auf ihrem Smartphone, schauen sich ein YouTube-Video dazu auf ihrem Smart-TV an, und schließen eine Bestellung auf dem Tablet ab. Auf all diesen Plattformen erwarten sie eine durchgängige Customer Experience ohne Medienbrüche und Content, der speziell für jede einzelne Plattform optimiert wurde. Unternehmen, die sich auf diese Reise begeben, erhalten durch den Ansatz der Customer Journey ein wirksames Werkzeug, um Marketing und Kommunikation digital und analog zu optimieren.

Mehr Informationen zu Methodiken des Customer Journey Ansatzes finden Sie in unserem Blog-Special.

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