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Die Customer Journey zur Personalisierung der Kundenbeziehung

Die Idee der Customer Journey ist eigentlich nicht neu: Jeden Kunden vom ersten Kontakt an individuell kennen zu lernen, zu begleiten, seine Interessen zu beantworten und seine Wünsche zu erfüllen. Sie erhält allerdings durch die Vielzahl an Datenquellen, die Marketern heute zur Verfügung stehen, eine ganz neue Qualität. Bernd Wagner, Regional Vice President Salesforce Marketing Cloud, erklärt, wie datengetriebenes Marketing funktioniert und wie es Unternehmen gelingt, einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden zu gewinnen.

1. Wie verändert sich das Marketing durch das Konzept „Customer Journey“?

 Die „Customer Journey“ ist in aller Munde, eine klare Definition des Begriffs hat sich jedoch noch nicht etabliert. Die Customer Journey besteht, vereinfacht ausgedrückt, aus einer Vielzahl an Erlebnissen, die (potenzielle) Kunden an den unterschiedlichen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen haben. Neu ist diese Idee eigentlich nicht. Im Marketing geht es schon sehr lange darum, jeden Kunden persönlich anzusprechen, seine Interessen zu kennen und seine Bedürfnisse zu erfüllen – am besten automatisiert und in Echtzeit.

Kunden interagieren über verschiedene Kanäle mit Unternehmen – sei es via Twitter, Facebook, E-Mail, per App oder Webseite. Aus all diesen Quellen lassen sich wertvolle Informationen sammeln und daraus umfangreiche Kundenprofile mit Präferenzen, Einkaufshistorien und persönlichen Details wie Geburts- und Jahrestagen erstellen. Wenn Kundendaten zur Personalisierung jeder Interaktion genutzt werden, ist das der Anfang einer Beziehung. Es zeigt Kunden, dass Unternehmen ihre Interessen und Bedürfnisse verstehen. Je nachdem, welchen Grad an Vernetzung der Kunde möchte, kann er auf seinem Weg mehr oder weniger intensiv begleitet und mit Angeboten versorgt werden. Aufbauend auf den kontinuierlich wachsenden Erkenntnissen aus jeder Interaktion können zukünftige Kontakte dann noch besser geplant und im gewünschten Maß personalisiert werden.

2. Wie erhalten Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden?

Indem sie Plattformen einsetzen, die eine abteilungsübergreifende Kommunikation mit den Kunden ermöglichen und hierfür Marketingtools mit Lösungen für Vertrieb, Service, Community, Analysen, Apps, Commerce und IoT vereinen. Nur so werden Unternehmen in die Lage versetzt, sich mit ihren Kunden auf neue Art und Weise zu vernetzen und ihr Geschäft von überall aus zu steuern. Marketing-Verantwortliche haben dadurch über jedes Gerät, sei es Laptop, Desktop, Tablet oder Smartphone, Zugriff auf ein aktuelles und ganzheitliches Kundenprofil mit Informationen von allen Berührungspunkten, also auch vom Vertrieb oder Service/Call-Center eingesteuerten Infos. Dadurch können sie jeden Kunden individuell entsprechend seiner Historie, Bedürfnisse und Erwartungen bedienen. Zudem lassen sich über das Internet der Dinge Informationen von Beacons, Maschinen und Produkten einbinden. Die intelligente Verbindung dieser gesammelten Daten mit Prognose-Technologien ermöglicht es Unternehmen, Kundenbedürfnisse früher und besser zu verstehen. So können sie schneller auf Veränderungen reagieren und ihr Geschäftsmodell den veränderten Kundenerwartungen anpassen. Das ist von enormer Bedeutung, denn Geschwindigkeit ist die wichtigste Währung im digitalen Zeitalter.

3. Wie verändert die Digitale Transformation die Customer Journey?

Unternehmen müssen den Veränderungen durch die Digitalisierung Rechnung tragen und die gestiegenen Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Daher geht es für Firmen aller Größen darum, ihren Kunden an jedem Berührungspunkt eine optimale und durchgängig konsistente Erfahrung zu bieten. Herkömmliche Lösungen für einzelne Aufgaben oder Abteilungen wie reine Marketing- oder CRM-Systeme sind dafür jedoch nicht geeignet, denn sie bilden Silos und verhindern, dass ein ganzheitlicher Blick auf den Kunden über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg möglich ist.

4. Was versteht man unter 1:1 Customer Journey? Und welche Technologien gibt es, mit denen Unternehmen die digitale Customer Journey begleiten können?

Lassen Sie mich mit einem Beispiel antworten: Unser Kunde Commerzbank hat das Ziel, die Anzahl der Privat- und Geschäftskunden substanziell zu erhöhen und ihren Marktanteil signifikant auszubauen. Mit der Salesforce Plattform baut die Commerzbank ihr Lead Management grundlegend neu auf und gestaltet eine branchenweit einzigartige, innovative Customer Journey, die jeden Interessenten auf eine individuelle Reise mitnimmt. In deren Zentrum: ein Content Marketing-Konzept mit der ersten App einer Bank für Nichtkunden. Damit ist eine individuelle Ansprache von Interessenten bereits in einem sehr frühen Stadium mit Hilfe von relevanten Inhalten möglich. Als mobiler Finanzkompass zu allen Fragestellungen rund um Sparen, Anlegen, Finanzieren oder Vorsorgen und abgestimmt auf Lebensereignisse wie Heirat, Geburt eines Kindes, Hausbau oder Ruhestand erhalten Nutzer ein ansprechend aufbereitetes Kompendium mit nützlichen und umfangreichen Informationen. News, Gamification-Incentives wie Rate- oder Gewinnspiele runden die besondere Kundenansprache ab.

Mehr Informationen zu Methodiken des Customer Journey Ansatzes finden Sie in unserem Blog-Special oder auch in einem weiteren Beitrag von Salesforce.

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