Cahtbot concept

Messenger Marketing – The next big thing im Digital Marketing?

Messenger Apps liegen voll im Trend. So sind für Mobile User Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Snapchat etc., inzwischen feste Bestandteile in ihren Kommunikationsgewohnheiten geworden. Das Phänomen ist länderübergreifend und global. Denn laut eMarketer werden Ende 2017 weltweit bereits 1,82 Milliarden Menschen diese Tools nutzen. Für Marketingverantwortliche bietet diese Entwicklung sowohl Chancen als auch Risiken: Um einen Großteil ihrer Zielgruppen überhaupt noch zu erreichen, müssen sie sich über Messenger Marketing in diesen Kommunikationskanal einklinken, ohne dabei den Nutzer zu verärgern. Ist der Kontakt aber aufgebaut, bieten Messenger einzigartige Optionen und Vorteile. Um dahin zu kommen, könnte der Einsatz von Chat-Bots ein vielversprechender Weg sein.

Messenger Marketing – was ist das eigentlich?

 Einfach erklärt, wird unter Messenger Marketing die Verwendung der auf dem Markt vorhandenen Instant Messaging Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Snapchat verstanden, die zur individualisierten Echtzeit-One-to-One-Kommunikation mit dem User beziehungsweise dem potenziellen oder bestehenden Kunden eingesetzt werden können. Kunden und Interessenten nutzen dabei die Messenger-Kommunikation mit einem Unternehmen, um sich über neueste Angebote, aktuelle Produkte oder Neuigkeiten aus dem Unternehmen zu informieren. Zum anderen wollen sie Fragen rund um angebotene Dienstleistungen und Produkte direkt und möglichst in Echtzeit beantwortet haben. Sind auch noch Chatbots eingebunden, bietet Messager-Kommunikation neue Chancen für den Dialog und die Beantwortung von Service-Anfragen, die deutlich über die reine „Einweg-Kommunikation“ hinausgehen.

Gute Gründe für Messenger Marketing

Messenger-Kanäle wurden bislang hauptsächlich in der privaten Kommunikation verwendet. Als Teil des Marketing-Mixes in Unternehmen bieten sie jedoch zahlreiche Vorteile, die andere Marketing-Kanäle bislang nicht leisten konnten.

  • Breitere Zielgruppe, hohes Reichweitenpotenzial: Messenger werden mittlerweile quer durch alle Altersgruppen verwendet. Auch die globale Erreichbarkeit ist wesentlich einfacher. Laut ZenithMedia werden Ende 2018 rund 66 Prozent aller Menschen ein Smartphone – vermutlich mit einer Messenger App – besitzen.
  • Hohe Öffnungsraten und Click Through Rate: Messenger-Nutzer sind generell sehr gut erreichbar. Mit Öffnungsraten von 90 Prozent und Klickraten von 20-30 Prozent erreichen Informationen im Messenger den Nutzer wesentlich effektiver als in anderen Medien.
  • Loyale Abonnenten: Auf Messenger-Kanälen liegt die Abmelderate im Schnitt unter einem Prozent. Über den Messenger-Dialog werden also direkte Beziehungen zum Abonnenten geschaffen und die Kundenloyalität bleibt so langfristig erhalten.
  • Direkter Kanal zum Unternehmen: Kunden können über Messenger mit einem Unternehmen direkt in Kontakt treten. Die Öffentlichkeit ist dabei ausgeschlossen. Gefahren wie Shitstorms, Hate Speeches und Ähnliches gibt es in diesem Kanal folglich nicht.
  • Teilbarer Content: Da im Messenger Content ganz einfach geteilt werden kann, finden auch Unternehmensinhalte schneller ihren Weg in die privaten Unterhaltungen der potenziellen Kunden. Dabei unterstützen Messenger die Kommunikation mit Multimediainhalten ideal. Sowohl beim Versand von Messenger Newslettern als auch im Chat können Videos, Bilder, Audio-Dateien oder PDFs beigefügt werden. So werden ganz neue Erlebniswelten für den Kunden geschaffen.
  • Chatbots unterstützen: Chatbots sind ein smarter Schritt in Richtung Automatisierung der Messenger-Kommunikation und ein neuer Weg im Austausch mit Interessenten und Kunden. Als kleine Programme im Messenger ermöglichen Chatbots mit ihrer künstlichen Intelligenz Anwendungen z.B. für Entertainment, Brandpromotion, Produktinformation oder Buchungen.
Chatbots bringen Mehrwert

Für Kunden bringen Chatbots viele Vorteile: So hängen sie nicht mehr in Warteschleifen fest und erhalten schnelle Antworten rund um die Uhr. Und da alle Gespräche – egal ob mit Bot oder Mensch – im Chat dokumentiert werden, muss der Kunde sein Anliegen nicht bei jedem neuen Kontakt von vorne erzählen. Am Beispiel des Facebook-Messengers und einiger Unternehmensanwendungen wird deutlich wohin die Reise geht.

Mit „Mildred“ bietet die Lufthansa einen weiblichen Avatar, der für Kunden den günstigsten Preis für einen Flug sucht. Über den Facebook-Messenger und der Suche nach „Lufthansa Best Price“ kommen UseChatbot Mildred Lufthansa Er mit Mildred ins Gespräch. Hier können Reisende im Chat-Fenster ihre gewünschten Start- und Landeflughäfen angeben, inklusive des Datums. Mildred ermittelt dann die günstigsten Verbindungen und wertet dafür Flugdaten der kommenden neun Monate aus. Die Buchung findet allerdings noch auf lufthansa.com statt. Mildred kann derzeit auf Deutsch und Englisch genutzt werden.

 

Auch der Onlineshop Zalando setzt auf einen Bot, der eine mobile Styleberatung ermöglichen soll. „Emma“ berät potenzielle Kunden und leitet exklusiv zu passenden Angeboten auf Zalando weiter.

Chatbot Emma Zalando D

 

Ein intelligenter Küchenhelfer kommt mit Kim von Maggi. Mit der neuen Kitchen Intelligence by Maggi (Kim) hat der Lebensmittelherstellers sein Maggi-Kochstudio erweitert, auf dessen Bestand von 3.000 Kochrezepten der Bot Zugriff hat. Kim kann so anhand von Suchbegriffen passende Gerichte aus der Rezeptdatenbank des Maggi-Kochstudios vorschlagen und berücksichtigt dabei Vorlieben des Benutzers. Diese werden gespeichert und auch in späteren Sitzungen berücksichtigt. Durch eine Kooperation mit Rewe.de können Nutzer die Zutaten gleich online bestellen.

Chatbot KIM Knorr D

Das sind nur drei von vielen Beispielen wie Unternehmen Messenger und Bots für das eigene Marketing nutzen. Wohin die Entwicklung geht machen folgende Zahlen deutlich: Im April 2016 hat Facebook seine Messenger-Plattform für interaktive Bots geöffnet. Seitdem haben Entwickler aus aller Welt mehr als 100.000 solcher interaktiven Chat-Bots für diese Plattform entwickelt.

Nutzer bevorzugen (noch) persönlichen Kontakt

Obwohl digitale Assistenten wie Amazons Alexa längst in viele Haushalte eingezogen sind, sich wachsender Beliebtheit erfreuen und durch die steigende Anzahl an Skills immer mehr Funktionen bieten, herrscht in Sachen Chatbots bei vielen Nutzern noch Skepsis. In Deutschland kann sich beispielsweise laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom nur jeder vierte Befragte vorstellen, Chatbots zu nutzen. Der persönliche Kontakt wird weiterhin bevorzugt. Das mag auch daran liegen, dass die meisten Bots (noch) nicht die Erwartungen erfüllen können, die in sie gesetzt werden. Die aktuellen Entwicklungen im Bereich der Sprachsteuerung könnten hier Abhilfe schaffen und die Interaktion mit Chatbots natürlicher gestalten. Die Möglichkeit, mit Chatbots besser als bisher reden zu können, könnte die Akzeptanz der Nutzer erhöhen. Die Fähigkeit, Gesprochenes richtig zu verstehen und zu interpretieren, ist daher eine der großen Herausforderungen, die Technologieunternehmen in der nahen Zukunft zu lösen haben.

Noch in den Startlöchern

Mit der Idee der Messenger-Bots können Unternehmen potenzielle Kunden genau da abholen, wo sie sich tagtäglich befinden – am Tablet oder Smartphone im Facebook-Messenger oder bei WhatsApp. Die schnelle Reaktionszeit und die Möglichkeit, in Echtzeit Lösungen und Antworten zu liefern, eröffnen neue Umsatzchancen für jedes Unternehmen. Allerdings existieren noch technische und damit verbundene Akzeptanzhürden. Über kurz oder lang werden viele Unternehmen auf diesen Trend strategisch reagieren, ihre Kommunikation an die Anforderungen der Messenger anpassen und die Bewertung der verschiedenen Kanäle im Marketingmix neu überdenken müssen.

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