Zeit ist knapp, Einfachheit ist gefragt. Das gilt besonders für die Online-Welt, durch die sich Kunden schnell, komfortabel und angenehm bewegen wollen. Wer sich beispielsweise mit einem kompliziertem Anmeldeformular für eine Messe registrieren soll, der überlegt sich die Teilnahme eventuell noch einmal. Oder wer im Online-Shop 20 sinnlose Klicks tätigen muss, um eine Flasche Wein zu kaufen, wird vermutlich entnervt abbrechen und zum Weinhändler um die Ecke gehen. Der Grund: Fehlerhaftes UX-Design. Denn ebenso reibungslos wie das Bezahlen im Supermarkt muss auch eine Anmeldung für ein Event oder der Kauf im Online-Shop ablaufen. Damit Produkte und Marken online funktionieren, ist professionelles UX-Design unabdingbar – und vor allem ein zentraler Aspekt des Marketings. Lesen Sie an dieser Stelle, was UX (User Experience) eigentlich genau bedeutet und wie es Unternehmen gelingt, eine gute UX zu schaffen.

Was bedeutet User Experience (UX) überhaupt?

User Experience – oder noch besser das Nutzererlebnis – beschreibt grundsätzlich die Erfahrung, die ein Nutzer im Umgang mit einer Software, einer Webseite oder einem Online-Inhalt macht. Ob sie am Ende als positiv oder negativ bewertet wird, hängt maßgeblich von den Faktoren Nutzerfreundlichkeit und Funktion, Ästhetik sowie Stabilität ab. Hier befassen sich UX-Designer mit den relevanten Prozessen vom Design bis hin zur Integration eines Produkts oder Services, die für ein positives Nutzererlebnis stehen. Ebenso konzentrieren sich die UX-Designer auf andere Aspekte der Nutzererfahrung, wie Freude, Effizienz und Spaß. Folglich gibt es keine einheitliche Definition für eine gute Nutzererfahrung – sie ist dann gut, wenn sie den Ansprüchen eines bestimmten Anwenders in einem definierten Kontext entspricht.

UX-Design verfolgt dabei einen konsequent nutzerzentrierten Ansatz. Daher sind die wichtigsten Aspekte des UX-Designs diejenigen, die für die Zielgruppe besonders relevant sind. Ein kundenorientiertes Produkt- oder Servicedesign hat das Zeug dazu, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Anmeldungsrate zu erhöhen, Engagement zu pushen oder die Conversion zu steigern – je nachdem, welche Zielsetzungen verfolgt werden.

So funktioniert UX-Design

UX-Design beginnt mit Marktforschung. Mit Nutzerbefragungen und Fokusgruppen können sich UX-Designer ein klares Bild über die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden verschaffen. Diese Analyse mündet dann in eine Design- und Entwicklungsphase, in der ein Produkt, eine Website oder Service entsprechend der Bedürfnisse der Nutzer entsteht. Danach folgen Testphasen, etwa für die Usability, um festzustellen, ob das tatsächliche Nutzungsverhalten auch den Erwartungen entspricht. Die Forschungsergebnisse fließen dann in eine neue Designrunde ein. Dieser iterative Prozess wird fortgesetzt – bis das UX-Design den Erwartungen der Kunden entspricht. Die ideale Online Customer Journey verläuft ohne Brüche, dynamisch und begleitet von zuverlässigem und individuellem Kundenservice sowie der Kompatibilität mit mobilen Geräten. Bei Websites beispielweise gelten wertiger Content, Usability, Funktionalität, responsive Gestaltung, Navigation und Design als entscheidende Faktoren für hochwertiges UX-Design.

Mobile first

Funktioniert eine mobile Website nicht oder nur mühsam, brechen Nutzer ab und wechseln zum Wettbewerb. Was nicht bedeutet, dass die Nutzererfahrung am Desktop nicht mehr relevant ist. Die Mehrheit der E-Commerce-Transaktionen findet beispielsweise nach wie vor auf dem PC statt, so dass eine ausgewogene Multi-Plattform-Strategie für den Interessenten unerlässlich ist. In den Köpfen vieler Verantwortlicher scheint dieses Paradigma allerdings  noch nicht angekommen zu sein. Umso wichtiger ist es, dass sich die Bereiche Marketing und UX gemeinsam für die Strategie „Mobile first“ stark machen. Hinzu kommt der Faktor Zeit: Laut WebFX springen 39 Prozent der Nutzer von einer Website ab, wenn die Ladezeit zu lange dauert. 47 Prozent von ihnen erwartet, dass eine Website in zwei Sekunden oder noch schneller lädt.

Zusammenfassend wird deutlich: UX-Design und Marketing sollten den Schulterschluss suchen. Beide sollten ihren Fokus auf die Wünsche und folglich die Zufriedenheit der Kunden richten. Werden dann Produktdesign und Kampagnen aufeinander abgestimmt, bestehen gute Chancen, den Interessenten bzw. Online-Kunden für sich zu gewinnen.