Contact Center: Wohin mit Social Media?

Für Contact Center brechen neue Zeiten an: Mehr als 50 Prozent der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren. Vielmehr sind E-Mail und Web Self-Service-Angebote ihre bevorzugten Kommunikationswege. Das besagt der „Global Contact Center Preference Report“ aus Juni 2011 von Avaya. Hierin wurden 1.500 deutsche Nutzer von Call Center Diensten unter anderem danach gefragt, wie sie sich ihren Service- oder Firmenkontakt vorstellen. Contact Center sehen sich also mit geänderten Kundenwünschen und neuen Kommunikationskanälen konfrontiert. Diese Herausforderung rückt die Be Connected in den Fokus, die am 25. und 26. Oktober 2011 erstmals gemeinsam mit dem Innovationskongress Digital Touch und der Fachmesse Voice + IP in Frankfurt am Main an den Start geht.

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Konvergenz und Digital Customer Experience

Stephan Fink, Vorstand der Fink & Fuchs Public Relations AG und Beirat der Digital Touch, zu wachsenden Anforderungen bei der Digitalisierung von Kundenservices.

Wer mich kennt, weiß, dass ich kein digitaler Außenseiter bin. Aber manchmal ist es etwas viel, was mir als Bürger der wachsenden digitalen Gesellschaft zugemutet wird. Von unergründlichen Online-Angeboten, die mich in einen Dschungel von Informationen locken, aber mein Anliegen nicht lösen, über Sites deren Gier nach meinen Daten jegliche Kundenorientierung überstrahlt bis hin zu „Dialogangeboten“ mit einem Antwortverhalten, das die Bezeichnung „Service“ nicht verdient. Auch mein Vertrauen in zunehmend virtuellere Digitalangebote, in die Cloud und in die allgegenwärtige Abgabe meiner Daten an jeder Ecke des Web wird regelmäßig durch Datenschutzverletzungen, Spam, Spyware oder kriminelle Attacken erschüttert. Welcher Normalnutzer weiß schon genau, was auf dem eigenen Rechner oder Smartphone im Hintergrund passiert.

Dennoch überwiegt meine Begeisterung für die faszinierenden Möglichkeiten des Internet, Weiterlesen

Chance B2B: App trifft „Software as a Service“

Im privaten Bereich ist alles klar: Apps sind unaufhaltsam auf Erfolgskurs, die Downloadzahlen explodieren. Das bestätigt unter anderem eine Studie von BITKOM und Research2guidance aus Februar 2011: Danach haben die Deutschen letztes Jahr 900 Millionen Apps auf ihre Mobiltelefone geladen, davon waren rund zehn Prozent kostenpflichtig. Weniger eindeutig ist die Lage im B2B-Bereich. Hier scheiden sich die Geister bezüglich Machbarkeit und Sinn. Diskutiert werden diese Themen auf dem Veranstaltungstrio aus den Fachmessen Voice + IP und Be Connected und dem Innovationskongress Digital Touch am 25. und 26. Oktober 2011.

Apps im B2B-Bereich haben in der Regel nicht viel gemein mit den „Mini-Programmen“ für private Smartphones. Vielmehr stellen sie Anwendungsprogramme dar, die interne Abläufe und Prozesse unterstützen und steuern. Viele Experten sind sich daher einig, dass sich Apps à la iPhone & Co. im B2B-Bereich nicht durchsetzen und erkennen im Prinzip „Software as a Service“ (SaaS) die relevanten Chancen der B2B App. Diese wiederum stellen allerdings technologisch höchst anspruchsvolle Produkte dar, die nachhaltige Veränderungen und ein grundsätzliches Umdenken in den Unternehmen mit sich bringen.
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Maßgeschneiderte Cloud Services in der Telekommunikation

Christian Plätke,  Geschäftsführer der  IN-telegence GmbH, die Aussteller auf der Voice + IP ist, zu den Anforderungen des anspruchsvollen Mittelstandskunden:

Das aus dem IT-Bereich stammende Konzept des Zugriffs auf abstrahierte IT-Infrastrukturen über das Internet hat zwischenzeitlich auch in der Telekommunikation Einzug gehalten. Aufgrund der zunehmend IP-basierten Netzinfrastrukturen gibt es bereits verschiedene auf IP-Netzleistungen spezialisierte Telekommunikations- unternehmen, die unterschiedliche Cloud Services anbieten. Diese reichen von der virtuellen Telefonanlage im Netz („infrastructure as a service“) über webbasierte Serviceanwendungen, beispielsweise zum Abruf von Statistiken („service as a service“) bis hin zu netzbasierten ACD-Leistungen, bei denen eingehende Telefongespräche intelligent geroutet und zu Callcenteragenten vermittelt werden („communications as a service“). Die Kunden der Telekommunikationsunternehmen haben hierbei die bedarfsgerechte Auswahl der einzelnen Cloud Services ebenso selbst in der Hand wie deren individuelle Nutzung.

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Wenn der Kundenkontakt in digitalem Stückwerk verloren geht

Johann Deutinger, Vorstand der Ferrari electronic AG, die als Aussteller auf der Voice + IP vertreten ist, zum Thema Unified Communications:

Jedes Unternehmen will mit seinen Kunden Kontakt halten. Nun hat sich die Zahl der Kanäle vervielfacht: zu Telefon, Post und Fax kam zuerst die E-Mail, die SMS, dann IM, Skype, Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn und ein ganzes Heer an zusätzlichen Plattformen.  Wie sollen die alle bedient werden?

Die Wahrheit ist: Kaum ein ernstzunehmender Marketing- oder Vertriebsprofi hat die Zeit für mehr als zwei oder drei digitale Kanäle. Und selbst dann droht ein Zerbröckeln der Kommunikation: Kontakte, die per Twitter entstanden, können beim Wechsel auf die vertraulichere Kommunikation per E-Mail verloren gehen. Ein Termin auf Facebook lässt sich nicht leicht in Outlook integrieren. Die Folge: Aus dem Paradies der Kommunikation über soziale Netzwerke wird ein Labyrinth der verpassten Chancen. Weiterlesen

VoIP ist tot – es lebe VoIP!

Gerhard Wenderoth, Director Business Development der STARFACE GmbH, die als Aussteller auf der Voice + IP ist, zur Zukunft von VoIP:

Anfangs belächelt, ist Voice-over-IP in der Geschäftskommunikation inzwischen ein etablierter Standard – und die einzige Technologie, die eine nahtlose Integration der Telefonwelt in die Geschäftsprozesse ermöglicht. Dabei ist die Frage „VoIP oder nicht VoIP?“ für Kunden zu Recht unerheblich. Für sie zählt in erster Linie die Funktion – nicht die Technik dahinter. Das gilt übrigens auch im Bereich Unified Communications (UC). UC ist eine umfassende Strategie, die Sprache, Fax, Instant Messaging, SMS, E-Mail und immer öfter auch Video mit einem Präsenzmanagement kombiniert und in die Business-Anwendungen des Unternehmens integriert.

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Die mobile Revolution ist da – und was nun?

Tobias Kirchhofer, Managing Partner der BlueMars – Gesellschaft für digitale Kommunikation mbH und Moderator auf dem Innovationskongress Digital Touch am 25.10.2011 zur Bedeutung von Mobile:

Das Mobiltelefon ist heute dort angekommen, wo die Marktvisionäre es vor 10 Jahren bereits gesehen haben. Beinahe jährlich wurde die Mobile Revolution ausgerufen. Nun scheint es wirklich soweit zu sein. Dank der bewundernswerten Innovationskraft von Apple ist der “dritte Bildschirm” viel mehr als nur ein weiterer Kanal geworden. Jetzt sind Massen von einfach zu bedienenden Endgeräten auf dem Markt, die auch tatsächlich massenhaft gekauft werden.

Mobile hat das Zeug, das Marketing substanziell voranzubringen. In einer fragmentierten Medienwelt ist es der rote Faden, der ganz persönliche Zugang zum Konsumenten, der über alle Touchpoints hinweg die Beziehung aufrecht erhält.

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Innovative Kommunikation für die Zukunft des mobilen Arbeitens

Oliver Jungklaus, Marketing Manager D-A-CH der Plantronics GmbH, über ortsunabhängiges Arbeiten:
Die Idee des klassischen „9-to-5-Jobs“ gehört heute schon in vielen Bereichen der Vergangenheit an. Der moderne Arbeitsplatz liegt fernab des traditionellen Großraumbüros und Arbeitsteams sind heute zunehmend räumlich getrennt. Mitarbeiter benötigen daher Arbeitsmittel, die eine ortsunabhängige Zusammenarbeit einfacher machen und insbesondere die Kommunikation miteinander erleichtern.
In dieser Situation wachsen natürlich die Ansprüche in punkto Sprachqualität. Denn der Erfolg flexibler Arbeitsmodelle hängt entscheidend auch davon ab, dass das Leistungsniveau im Vergleich zum klassischen Büro-Arbeitsplatz jederzeit auf gleicher Höhe ist. Moderne Technologien ermöglichen die Stimmkommunikation selbst in schwierigen akustischen Umgebungen. So werden störende Umgebungsgeräusche durch moderne Noise-Cancelling-Verfahren im Headset ausgefiltert. Digitale Signalbearbeitung (DSP) sorgt dafür, dass störende Leitungsechos, wie sie oft bei mobilen Telefonnetzen anfallen, unterdrückt werden. Schließlich bildet Breitband-Übertragung den Frequenzumfang der menschlichen Stimme detailgetreu ab. Dadurch werden entscheidende Nuancen übertragen und die Sprachverständlichkeit insgesamt maximiert – unabhängig vom Ort des Sprechers.

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Aktuelle Studien zur Digitalen Gesellschaft

Eine Reihe aktueller Studien  zur Online-Nutzung unterstreicht die Bedeutung von Internet & Social Media. Mittlerweile sind knapp drei Viertel der Deutschen online, 43 Prozent davon haben ein eigenes Profil in einer Social Community. Deutlich angestiegen ist auch die mobile Nutzung des Internet: Rund 20 Prozent der Internet-Nutzer greifen von unterwegs darauf zu. Damit einhergehend steigt die Bedeutung von Apps auf Smartphones und Tablet-PCs. Ein digitaler Graben ist jedoch nach wie vor gegeben und zieht sich entlang von Alter, Einkommen und Geschlecht. Mehr Informationen zu den Studien finden sich hier:

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Augmented Reality oder wie reale und virtuelle Welt verschmelzen

Harald Zapp, Mitglied im Premium Council der Be Connected und Vorsitzender des Aufsichtsrats der HellScreen SE, zur Bedeutung von Augmented Reality und ihren Anwendungsfeldern:

Was bedeutet eigentlich AR?

Der englische Begriff „Augmented Reality“ oder „Mixed Reality“ heißt übersetzt „Erweiterte Realität“ und beschreibt eine Technik, die eine reale Umgebung um virtuelle Objekte, wie Bilder, Grafiken, Videos oder computergenerierte Zusatzinformationen ergänzt. Die treibende Kraft dahinter ist das Internet und dieses erfindet sich mal wieder neu. Kaum zuhause auf den klassischen Computern und am Arbeitsplatz angekommen, wird es mit erstaunlicher Geschwindigkeit immer mobiler. Ein gutes Einführungsvideo von der Firma CommonCraft Augmented Reality gibt es hier:

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