Trends & First Movers in der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten

Augmented reality, QR codes, Search Marketing, Internet of Things, Artificial Intelligence, Co – Creation & Crowd Sourcing, 3D Experience, Smartphones, Social Media, Web2Print, Games, I-podification / padification, Apps, Digital Natives, etc. In den letzten Jahren erleben wir eine Explosion digital – technischer Möglichkeiten. Ob und wie sollten diese Möglichkeiten Unternehmen an der Schnittstelle zu ihren Kunden einsetzen? Welche Potenziale bestehen für Unternehmen, welche Werte werden für den Kunden geschaffen?

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Tablets und Co: Chance oder Risiko?

Die Welt wird immer mobiler und fast jeder hat bereits ein Gerät in der Tasche, mit er online und in Echtzeit von überall auf das Internet zugreifen kann. Gerade auch für Unternehmen ein großer Vorteil. Oder ist der Einsatz mobiler Endgeräte doch zu riskant? In ihrem Beitrag sprechen Tim Christopher Caesar und Dr. Thomas Jurisch von der INTARGIA Managementberatung GmbH über den „Einsatz von Smartphones und Tablets im Unternehmen“:

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Kommunikation – soweit das Auge reicht

Wie wichtig ist das Sehen für die direkte Kommunikation? Weite Teile der Wissenschaft scheinen sich einig zu sein. „Kein anderer Sinnesverlust wiegt schwerer als Blindheit“ (Max-Planck-Campus, Tübingen, 2011). Beginnend mit Telegrafie, Telefonie und fortgeführt durch das Internet kommunizieren Menschen unabhängig von der Reichweite ihrer sinnlichen Wahrnehmung miteinander. Doch hinsichtlich der Kommunikationstechnik hinkt ausgerechnet die „sehende“ Übertragungstechnik noch hinterher.

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Kunden-Service in einer digitalen Welt

Kommunikationsverhalten: Das Tempo, in dem sich die Kommunikation in Unternehmen und der Dialog mit dem Kunden heute verändert, nimmt weiter zu. Treiber sind die steigende Nutzung des mobilen Internets, digitale Communities, leistungsfähige Netze, neue Anwendungen und Endgeräte. Unter diesen Aspekten beleuchtet der Kongress Digital Touch die Innovationen rund um die Kundenkontaktpunkte von Augmented Reality bis zu E-Payment. Als Key-Note-Speaker ist unter anderem Bill Price zu hören, bekannt als Buchautor und revolutionärer Gestalter der Services von Amazon, heute President von  Driva Solutions USA. In seinem Gastbeitrag schreibt er darüber, was Kunden-Service in einer digitalen Welt bedeutet und wie Unternehmen auf die neuen Herausforderungen reagieren müssen:

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Online-Marketing-Trend: komplex, vernetzt, zukunftsweisend

Die Online-Welt wird nicht einfacher. Ob Googles Panda, Cloud, Real-Time Bidding, Behavioural Targeting oder Gamification: Hinter vielen Marketing-Trends verbergen sich zunehmend komplexe Algorithmen, die für die „Allrounder“, die in der Regel in Unternehmen die Kommunikation verantworten, kaum noch zu durchschauen sind. Dazu scheint das Tempo, in dem sich die Marketing-Manager den Veränderungen anpassen müssen, kontinuierlich zu steigen. In der Folge sind Expertenwissen, Praxisbeispiele und individuelle Beratung von erfahrenen Anbietern und Anwendern rund um E-Mailing, SEO/SEM und Usability gefragt wie nie. Darauf reagiert die Messe Frankfurt mit der Verlängerung der Email-Expo, Search-Expo und UX-Expo auf zwei Tage. Am 24. und 25. April 2012 erwartet die Besucher in den drei spezialisierten Fachforen noch mehr Antworten und Tipps von professionellen Partnern.

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Vertrauen und Kundenloyalität durch professionelle Klanggestaltung

Stephan Vincent Nölke, Geschäftsführer von comevis und Aussteller auf der Be Connected, zum Thema Audio Marketing:

Kundendialoge aus Branding-Gesichtspunkten und als Chance zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Ein hoher Wiedererkennungswert und beständiges Vertrauen in die Marke sind Eigenschaften, die ein erfolgreiches Unternehmen auszeichnen. Insbesondere beim telefonischen Kundenservice kommt es auf ein professionelles und sympathisches Klangprofil der Unternehmen an, denn dort können keine Bilder gezeigt werden, da nur ein Sinnesorgan adressiert wird – der Gehörsinn. Die ausschließliche Fokussierung auf kurze Bearbeitungszeiten und maximale Effizienz im telefonischen Kundenservice greift oft zu kurz und vernachlässigt wertvolle Potenziale zur Markenbildung und Kundenbindung.

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Bringt Unified Communications neue Arbeitswelten?

Das Büro ist überall dabei. Kommuniziert wird über alle Grenzen hinweg. Daten werden „auch von externen Mitarbeitern“ weltweit aus der Cloud abgerufen und mobil eingesetzt. Die Vision neuer Arbeitswelten scheint zum Greifen nahe. Dennoch stehen der Machbarkeit derzeit mehr Herausforderungen als marktfertige Lösungen gegenüber. Neben Sicherheit und schnellen Netzen prägen heute vor allem auch schlüssige Strategien die Agenda der Unternehmen. Auf der Voice + IP diskutieren daher Experten die Zukunft von Unified Communications (UC).

Insbesondere in den letzten zwei Jahren ist UC aus Sicht der Hersteller von Kommunikationslösungen zu einem der zentralen Themen geworden. Die flächendeckende Markteinführung der Smartphones und die daraus resultierende zunehmende Mobilität IT-gestützter Arbeitsformen kann als einer der entscheidenden Auslöser dafür angesehen werden. So hat etwa die IDC Central Europe GmbH 2011 festgestellt, dass das Wachstum von Smartphones von mehr als 60 Prozent seit 2008 auch die Unternehmenskommunikation maßgeblich geprägt hat. Büroorganisation via mobiles Endgerät und Reaktionen auf unternehmenseigenen Online-Accounts in Echtzeit sind nur zwei Beispiele dafür. Nach einer aktuellen Studie des Münchener IFO-Instituts lag der Anteil der Unternehmen, die Telearbeit anbieten, 2006 bereits bei 18,5 Prozent. Für 2020 lautet die Prognose sogar 81 Prozent.

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Collaboration: Raus aus den Kommunikations-Silos

Markus Ernesti, Geschäftsführer der Avaya Deutschland GmbH, die als Aussteller auf der Voice + IP ist, über leidigen Gerätewildwuchs und moderne Kommunikationszentralen:

Die Art, wie wir heute privat und beruflich kommunizieren, hat sich drastisch geändert. Bis vor Kurzem waren Telefon, Fax und E-Mail die wichtigsten – und häufig einzigen – Mittel, um mit Freunden, Kollegen, oder Kunden Informationen auszutauschen. Heute ist die Welt vielfältiger: Instant-Messaging-Dienste, Videokonferenzen, Social-Media-Plattformen und Micro-Blogging-Services wie Facebook, Twitter und Google+ halten im privaten Bereich, aber auch in Firmen und Behörden Einzug. Das ist gut so, denn solche neuen Kommunikationsformen machen es für Unternehmen einfacher, Kunden zu betreuen und flexible Arbeitsmodelle für Mitarbeiter einzuführen. Zudem helfen Videokonferenzen, Instant-Messaging und Social-Media-Dienste dabei, den Informationsfluss in der Firma zu verbessern. Denn gleich, ob sich ein Mitarbeiter im Büro oder Home-Office aufhält, ob er einen Termin bei einem Kunden hat oder sich in einer Firmenfiliale aufhält: Er ist zumindest über einen dieser Medien erreichbar. Weiterlesen

Contact Center: Wohin mit Social Media?

Für Contact Center brechen neue Zeiten an: Mehr als 50 Prozent der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren. Vielmehr sind E-Mail und Web Self-Service-Angebote ihre bevorzugten Kommunikationswege. Das besagt der „Global Contact Center Preference Report“ aus Juni 2011 von Avaya. Hierin wurden 1.500 deutsche Nutzer von Call Center Diensten unter anderem danach gefragt, wie sie sich ihren Service- oder Firmenkontakt vorstellen. Contact Center sehen sich also mit geänderten Kundenwünschen und neuen Kommunikationskanälen konfrontiert. Diese Herausforderung rückt die Be Connected in den Fokus, die am 25. und 26. Oktober 2011 erstmals gemeinsam mit dem Innovationskongress Digital Touch und der Fachmesse Voice + IP in Frankfurt am Main an den Start geht.

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