Kommunikation – soweit das Auge reicht

Wie wichtig ist das Sehen für die direkte Kommunikation? Weite Teile der Wissenschaft scheinen sich einig zu sein. „Kein anderer Sinnesverlust wiegt schwerer als Blindheit“ (Max-Planck-Campus, Tübingen, 2011). Beginnend mit Telegrafie, Telefonie und fortgeführt durch das Internet kommunizieren Menschen unabhängig von der Reichweite ihrer sinnlichen Wahrnehmung miteinander. Doch hinsichtlich der Kommunikationstechnik hinkt ausgerechnet die „sehende“ Übertragungstechnik noch hinterher.

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Kunden-Service in einer digitalen Welt

Kommunikationsverhalten: Das Tempo, in dem sich die Kommunikation in Unternehmen und der Dialog mit dem Kunden heute verändert, nimmt weiter zu. Treiber sind die steigende Nutzung des mobilen Internets, digitale Communities, leistungsfähige Netze, neue Anwendungen und Endgeräte. Unter diesen Aspekten beleuchtet der Kongress Digital Touch die Innovationen rund um die Kundenkontaktpunkte von Augmented Reality bis zu E-Payment. Als Key-Note-Speaker ist unter anderem Bill Price zu hören, bekannt als Buchautor und revolutionärer Gestalter der Services von Amazon, heute President von  Driva Solutions USA. In seinem Gastbeitrag schreibt er darüber, was Kunden-Service in einer digitalen Welt bedeutet und wie Unternehmen auf die neuen Herausforderungen reagieren müssen:

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Online-Marketing-Trend: komplex, vernetzt, zukunftsweisend

Die Online-Welt wird nicht einfacher. Ob Googles Panda, Cloud, Real-Time Bidding, Behavioural Targeting oder Gamification: Hinter vielen Marketing-Trends verbergen sich zunehmend komplexe Algorithmen, die für die „Allrounder“, die in der Regel in Unternehmen die Kommunikation verantworten, kaum noch zu durchschauen sind. Dazu scheint das Tempo, in dem sich die Marketing-Manager den Veränderungen anpassen müssen, kontinuierlich zu steigen. In der Folge sind Expertenwissen, Praxisbeispiele und individuelle Beratung von erfahrenen Anbietern und Anwendern rund um E-Mailing, SEO/SEM und Usability gefragt wie nie. Darauf reagiert die Messe Frankfurt mit der Verlängerung der Email-Expo, Search-Expo und UX-Expo auf zwei Tage. Am 24. und 25. April 2012 erwartet die Besucher in den drei spezialisierten Fachforen noch mehr Antworten und Tipps von professionellen Partnern.

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Vertrauen und Kundenloyalität durch professionelle Klanggestaltung

Stephan Vincent Nölke, Geschäftsführer von comevis und Aussteller auf der Be Connected, zum Thema Audio Marketing:

Kundendialoge aus Branding-Gesichtspunkten und als Chance zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Ein hoher Wiedererkennungswert und beständiges Vertrauen in die Marke sind Eigenschaften, die ein erfolgreiches Unternehmen auszeichnen. Insbesondere beim telefonischen Kundenservice kommt es auf ein professionelles und sympathisches Klangprofil der Unternehmen an, denn dort können keine Bilder gezeigt werden, da nur ein Sinnesorgan adressiert wird – der Gehörsinn. Die ausschließliche Fokussierung auf kurze Bearbeitungszeiten und maximale Effizienz im telefonischen Kundenservice greift oft zu kurz und vernachlässigt wertvolle Potenziale zur Markenbildung und Kundenbindung.

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Bringt Unified Communications neue Arbeitswelten?

Das Büro ist überall dabei. Kommuniziert wird über alle Grenzen hinweg. Daten werden „auch von externen Mitarbeitern“ weltweit aus der Cloud abgerufen und mobil eingesetzt. Die Vision neuer Arbeitswelten scheint zum Greifen nahe. Dennoch stehen der Machbarkeit derzeit mehr Herausforderungen als marktfertige Lösungen gegenüber. Neben Sicherheit und schnellen Netzen prägen heute vor allem auch schlüssige Strategien die Agenda der Unternehmen. Auf der Voice + IP diskutieren daher Experten die Zukunft von Unified Communications (UC).

Insbesondere in den letzten zwei Jahren ist UC aus Sicht der Hersteller von Kommunikationslösungen zu einem der zentralen Themen geworden. Die flächendeckende Markteinführung der Smartphones und die daraus resultierende zunehmende Mobilität IT-gestützter Arbeitsformen kann als einer der entscheidenden Auslöser dafür angesehen werden. So hat etwa die IDC Central Europe GmbH 2011 festgestellt, dass das Wachstum von Smartphones von mehr als 60 Prozent seit 2008 auch die Unternehmenskommunikation maßgeblich geprägt hat. Büroorganisation via mobiles Endgerät und Reaktionen auf unternehmenseigenen Online-Accounts in Echtzeit sind nur zwei Beispiele dafür. Nach einer aktuellen Studie des Münchener IFO-Instituts lag der Anteil der Unternehmen, die Telearbeit anbieten, 2006 bereits bei 18,5 Prozent. Für 2020 lautet die Prognose sogar 81 Prozent.

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Collaboration: Raus aus den Kommunikations-Silos

Markus Ernesti, Geschäftsführer der Avaya Deutschland GmbH, die als Aussteller auf der Voice + IP ist, über leidigen Gerätewildwuchs und moderne Kommunikationszentralen:

Die Art, wie wir heute privat und beruflich kommunizieren, hat sich drastisch geändert. Bis vor Kurzem waren Telefon, Fax und E-Mail die wichtigsten – und häufig einzigen – Mittel, um mit Freunden, Kollegen, oder Kunden Informationen auszutauschen. Heute ist die Welt vielfältiger: Instant-Messaging-Dienste, Videokonferenzen, Social-Media-Plattformen und Micro-Blogging-Services wie Facebook, Twitter und Google+ halten im privaten Bereich, aber auch in Firmen und Behörden Einzug. Das ist gut so, denn solche neuen Kommunikationsformen machen es für Unternehmen einfacher, Kunden zu betreuen und flexible Arbeitsmodelle für Mitarbeiter einzuführen. Zudem helfen Videokonferenzen, Instant-Messaging und Social-Media-Dienste dabei, den Informationsfluss in der Firma zu verbessern. Denn gleich, ob sich ein Mitarbeiter im Büro oder Home-Office aufhält, ob er einen Termin bei einem Kunden hat oder sich in einer Firmenfiliale aufhält: Er ist zumindest über einen dieser Medien erreichbar. Weiterlesen

Contact Center: Wohin mit Social Media?

Für Contact Center brechen neue Zeiten an: Mehr als 50 Prozent der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren. Vielmehr sind E-Mail und Web Self-Service-Angebote ihre bevorzugten Kommunikationswege. Das besagt der „Global Contact Center Preference Report“ aus Juni 2011 von Avaya. Hierin wurden 1.500 deutsche Nutzer von Call Center Diensten unter anderem danach gefragt, wie sie sich ihren Service- oder Firmenkontakt vorstellen. Contact Center sehen sich also mit geänderten Kundenwünschen und neuen Kommunikationskanälen konfrontiert. Diese Herausforderung rückt die Be Connected in den Fokus, die am 25. und 26. Oktober 2011 erstmals gemeinsam mit dem Innovationskongress Digital Touch und der Fachmesse Voice + IP in Frankfurt am Main an den Start geht.

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Konvergenz und Digital Customer Experience

Stephan Fink, Vorstand der Fink & Fuchs Public Relations AG und Beirat der Digital Touch, zu wachsenden Anforderungen bei der Digitalisierung von Kundenservices.

Wer mich kennt, weiß, dass ich kein digitaler Außenseiter bin. Aber manchmal ist es etwas viel, was mir als Bürger der wachsenden digitalen Gesellschaft zugemutet wird. Von unergründlichen Online-Angeboten, die mich in einen Dschungel von Informationen locken, aber mein Anliegen nicht lösen, über Sites deren Gier nach meinen Daten jegliche Kundenorientierung überstrahlt bis hin zu „Dialogangeboten“ mit einem Antwortverhalten, das die Bezeichnung „Service“ nicht verdient. Auch mein Vertrauen in zunehmend virtuellere Digitalangebote, in die Cloud und in die allgegenwärtige Abgabe meiner Daten an jeder Ecke des Web wird regelmäßig durch Datenschutzverletzungen, Spam, Spyware oder kriminelle Attacken erschüttert. Welcher Normalnutzer weiß schon genau, was auf dem eigenen Rechner oder Smartphone im Hintergrund passiert.

Dennoch überwiegt meine Begeisterung für die faszinierenden Möglichkeiten des Internet, Weiterlesen

Chance B2B: App trifft „Software as a Service“

Im privaten Bereich ist alles klar: Apps sind unaufhaltsam auf Erfolgskurs, die Downloadzahlen explodieren. Das bestätigt unter anderem eine Studie von BITKOM und Research2guidance aus Februar 2011: Danach haben die Deutschen letztes Jahr 900 Millionen Apps auf ihre Mobiltelefone geladen, davon waren rund zehn Prozent kostenpflichtig. Weniger eindeutig ist die Lage im B2B-Bereich. Hier scheiden sich die Geister bezüglich Machbarkeit und Sinn. Diskutiert werden diese Themen auf dem Veranstaltungstrio aus den Fachmessen Voice + IP und Be Connected und dem Innovationskongress Digital Touch am 25. und 26. Oktober 2011.

Apps im B2B-Bereich haben in der Regel nicht viel gemein mit den „Mini-Programmen“ für private Smartphones. Vielmehr stellen sie Anwendungsprogramme dar, die interne Abläufe und Prozesse unterstützen und steuern. Viele Experten sind sich daher einig, dass sich Apps à la iPhone & Co. im B2B-Bereich nicht durchsetzen und erkennen im Prinzip „Software as a Service“ (SaaS) die relevanten Chancen der B2B App. Diese wiederum stellen allerdings technologisch höchst anspruchsvolle Produkte dar, die nachhaltige Veränderungen und ein grundsätzliches Umdenken in den Unternehmen mit sich bringen.
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Maßgeschneiderte Cloud Services in der Telekommunikation

Christian Plätke,  Geschäftsführer der  IN-telegence GmbH, die Aussteller auf der Voice + IP ist, zu den Anforderungen des anspruchsvollen Mittelstandskunden:

Das aus dem IT-Bereich stammende Konzept des Zugriffs auf abstrahierte IT-Infrastrukturen über das Internet hat zwischenzeitlich auch in der Telekommunikation Einzug gehalten. Aufgrund der zunehmend IP-basierten Netzinfrastrukturen gibt es bereits verschiedene auf IP-Netzleistungen spezialisierte Telekommunikations- unternehmen, die unterschiedliche Cloud Services anbieten. Diese reichen von der virtuellen Telefonanlage im Netz („infrastructure as a service“) über webbasierte Serviceanwendungen, beispielsweise zum Abruf von Statistiken („service as a service“) bis hin zu netzbasierten ACD-Leistungen, bei denen eingehende Telefongespräche intelligent geroutet und zu Callcenteragenten vermittelt werden („communications as a service“). Die Kunden der Telekommunikationsunternehmen haben hierbei die bedarfsgerechte Auswahl der einzelnen Cloud Services ebenso selbst in der Hand wie deren individuelle Nutzung.

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