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Sechs Tipps für Ihren Weg zur Customer Centricity

Customer Centricity als Weg zur besseren Kundenzufriedenheit, höheren Loyalität und gesteigertem Vertrauen ist das neue Gebot im Digital Marketing. Dieser Beitrag gibt Ihnen handfeste Tipps und Tricks dazu, wie Kundenzentrierung funktioniert und wie auch Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen können.

April 2019

In den Marketingabteilungen zahlreicher Unternehmen hat sich ein Sinneswandel vollzogen. Statt das Marketing auf die Produkte zu beziehen, rücken die Verantwortlichen den Kunden in den Fokus. Was wünscht sich der Kunde? Wie kann ein Unternehmen seine Wünsche erfüllen? Und: Wer genau ist er eigentlich? Customer Centricity will Antworten auf diese Fragen geben. Doch wie lässt sie sich in der Praxis umsetzen? Die Wege dorthin führen über Customer Insights, eine detaillierte Kenntnis der Customer Journey und Top-Servicequalität.

1. Customer Insights gewinnen und nutzen

Unternehmen brauchen kontextbezogenes Wissen über ihre Kunden, darüber, wie sie Services nutzen oder wann sie die Produkte kaufen. Um diese Erkenntnisse zu gewinnen, ist hier nicht die bloße Datenmenge, sondern die Ein-und Zuordnung entscheidend. Es zählt also nicht, wieviel der Kunde gekauft hat – sondern warum er Ihr Produkt zu genau diesem Zeitpunkt gekauft hat. Optimieren Sie also Ihre Datenanalysen und handeln Sie entsprechend Ihrer Erkenntnisse.

2. Customer Journey verstehen

Mit Tracking Tools können Sie die Customer Journey Ihres Kunden ziemlich genau verfolgen. Wann sich ein Kunde zum Kauf entscheidet, in welchen Momenten er abspringt und wie er überhaupt auf Ihr Produkt kam, ist ein höchst diffiziler und sehr individueller Prozess. Mit den richtigen Analysen machen Sie den Kaufentscheidungsprozess eines Kunden transparenter und können Ihre Maßnahmen entsprechend anpassen.

3. Kunden binden

Überzeugen Sie Ihren Kunden mit der besten Serviceleistung. Dazu zählen im B-to-C-Segment etwa verschiedene Rückgabeoptionen für den Fall, dass ihm die bestellte Ware nicht gefällt. Gleiches gilt natürlich auch für die Lieferung. Denn der Komfort vom Online-Shopping ist dann passé, wenn der Kunde sein Paket vor 18 Uhr in der Postfiliale am anderen Ende der Stadt abholen muss – weil er zum Lieferzeitpunkt nicht zuhause war. Im B-to-B-Bereich sind damit vergleichbare Beispiele etwa das flexible Angebot verschiedener Abrechnungsoptionen.

Mit Bonusprogrammen oder Gutscheinen belohnen Sie das Vertrauen von Kunden in Ihre Marke. In einem geschlossenen Mitgliederbereich bieten Sie treuen Kunden beispielsweise exklusive Ware oder besonders gute Preise – am besten auch mit entsprechenden Shopping-Inhalten, die er zur Beratung heranziehen kann. Für Mode, Möbel, Schmuck und Kosmetikartikel eine sinnvolle Methode. Auch im B-to-B-Geschäft kommt es gut an, wenn der Kunde nicht lang suchen muss, sondern schnell zu seinem Unternehmensbedarf passende Angebote findet.

4. Technologisch auf der Höhe

Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen Strategie für Kundenzentrierung ist die Ausrichtung auf die mobile Nutzung. Kunden tauschen sich heute per Smartphone oder Tablet über neue Trends aus und kaufen auch mit dem Smartphone ein. Shop und Website müssen daher funktional und benutzerfreundlich aufgebaut sein – sowie interaktive Elemente beinhalten. Stellen Sie Ihr Produkt und die dazu gehörigen Informationen auch immer mobil optimiert dar. Nicht zuletzt verhindern ein strukturierter Warenkorb, verschiedene Zahlungsmethoden sowie passende Angebote vor dem Check-Out, dass der Kunde den Kauf abbricht – und erhöhen die Chancen, dass er wiederkommt.

5. Social Media nicht vergessen

Soziale Medien haben in den vergangenen Jahren einen hohen Stellenwert im Inspirations-, Entscheidungs- und Kaufprozess gewonnen. Laut dem US Market Report von Global Web Index liegen Soziale Netzwerke unter den Top 4 Recherchequellen. Fast ein Drittel (32 Prozent) der User informieren sich über diese Quelle. Dabei richten sich 42 Prozent aller Nutzer nach Bewertungen und Kommentaren in sozialen Medien, bevor sie tatsächlich ein Produkt kaufen. Und 32 Prozent schreiben selbst Kommentare. Die Community zu pflegen, ist vor diesem Hintergrund kein Nice-to-have, sondern Pflicht für jedes Unternehmen, das sich ernsthaft mit Customer Centricity beschäftigt.

6. Zufriedenheit messen

Setzen Unternehmen auf die Karte „Kundenzufriedenheit“ und investieren Zeit, Geld und Energie in das Wohlgefühl ihres Kunden, sollten sie auch erfahren, ob die Maßnahmen wirken. Mit dem Net Promoter Score können Sie sich dem per Messwert nähern. Die Kennzahl bezieht sich auf die Weiterempfehlungsabsicht der Kunden. Kundenbewertungen und Empfehlungen gelten als wichtige Währung im E-Commerce – und lassen Rückschlüsse auf Kundenzufriedenheit und Loyalität zu.

Um tatsächlich Customer Centric zu sein, müssen die meisten Unternehmen einiges an Arbeit investieren – sei es auf technischer, organisatorischer oder gar kultureller Ebene. Doch zeigt sich, dass in der heutigen enorm kompetitiven Welt mit informierten und wählerischen Kunden, Unternehmen mit starker Customer Centricity im Wettbewerb die Nase vorn haben. Unter diesem Schlagwort hat sich deshalb eine neue Form des Marketing etabliert. Lesen Sie hierzu mehr in Teil 1 unserer Blogserie „Customer Centricity“.

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