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The age of the customer

Mit den Möglichkeiten, die das Digitale bietet, wachsen auch die Anforderungen an alle, die sich auf den Märkten zu behaupten versuchen. Die Kundschaft gewöhnt sich daran, immer alles sofort und überall bekommen zu können. Sie will auf dem Handy die gleichen Shoppingmöglichkeiten wie auf dem Desktop vorfinden, gute Such- und Recherche-Möglichkeiten, schnelle Reaktionen bei Fragen und Problemen auf allen möglichen Kanälen, moderne Payment-Möglichkeiten und Werbung, die Mehrwert bietet und auf sie zugeschnitten ist. Außerdem erwartet sie ein angenehmes, reibungsloses Shoppingerlebnis und eine Belohnung für die Treue zum Unternehmen. Darin haben kundenzentrierte Marktführer wie Amazon, Zalando, aber auch Google und Apple die Messlatte sehr hoch gesteckt.

Der Digitalisierung der Gesellschaft lässt sich seitens der Unternehmen nur mit eigener Digitalisierung begegnen. Für viele etablierte Unternehmen und deren IT bedeutet das einen starken Wandel: Sie müssen sich transformieren in eine neue Welt des Konzipierens, Zusammenarbeitens, Produzierens und Kommunizierens. Dazu müssen interne Geschäftsprozesse so optimiert werden, dass die verschiedenen technischen Plattformen wie Shop, Payment, CRM etc. nicht nur ein perfektes Zusammenspiel für Analyse, Reporting- und Datenmanagement des Unternehmens bieten, sondern sich auch gegenseitig unterstützen. Das Warenwirtschaftssystem muss beispielsweise mit der Shopping-Software kommunizieren, damit aktuelle Informationen über Warenbestände in Echtzeit zur Verfügung stehen. Nur so erfährt der Kunde bereits vor Kaufabschluss im Webshop, wenn ein Produkt nicht mehr verfügbar ist.

Digitalisierung bedeutet aber auch, zielstrebig und geschickt mit riesigen Datenmengen umzugehen. Denn die große Herausforderung lautet, die eigene Kundschaft so gut zu kennen, dass eine echte Bindung entsteht. Dazu muss das Unternehmen wissen, wonach der Kunde eigentlich sucht, wie er am liebsten einkauft (also etwa lokal oder im Web), in welcher Lebensphase er sich gerade befindet und was ihn dazu bringt, dem Unternehmen die Treue zu halten. Diese Kundenloyalität ist letztlich die Vorausetzung für Wachstum und immer schwieriger zu erreichen: Die Kunden haben eine immer umfassendere transparente Sicht auf den Markt, den Wettbewerb und die Preise. Stärken und Schwächen sind z.B. anhand von Produktbewertungen im Social Web oder Online-Shops schnell vergleichbar – und für Kaufentscheidungen relevanter als alles andere. Das gilt für alle Branchen, auch im B2B-Bereich.

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