Das Zeitalter des Kunden-zehn-Marketingtrends 2017

Das Zeitalter des Kunden: zehn Marketingtrends 2017

Welche Marketingtrends kommen 2017? Auf einen Nenner gebracht: Technologien und Methoden, die das Zeitalter des Kunden einläuten. Hier unsere Top Ten:

Egal ob B2B oder B2C – was zählt, ist das Erlebnis, das Unternehmen ihren Kunden bieten. Diese zehn Trends machen es möglich, Kunden noch besser persönlich anzusprechen, mit Inhalten, die sie interessieren, und auf den Kanälen, mit denen sie kommunizieren:

  1. Der Kunde steht im Mittelpunkt.

Differenzierung gelingt immer weniger über traditionelle Faktoren wie Produkt oder Preis. Was zählt, ist das individuelle Kundenerlebnis. Kundenzentrierung oder Customer Centricity nennt sich diese Fähigkeit, die für Unternehmen zum Wettbewerbsfaktor wird. Unternehmen sollten in Zukunft alles daransetzen, ihre Kunden persönlich kennen zu lernen, herauszufinden, was sie interessiert, auf welchen Kanälen sie kommunizieren, welche Erwartungen und Wünsche sie haben – um genau diese Bedürfnisse individuell ansprechen und erfüllen zu können.

  1. Mobility rocks on.

Aus dieser grundsätzlichen strategischen Ausrichtung ergeben sich weitere Trends, die nicht neu, aber immer noch unverzichtbar sind. Denn 2017 werden weiterhin mobile Endgeräte die Hauptrolle in der digitalen Kundenansprache spielen; Tendenz steigend. Deshalb müssen alle Kommunikationsinhalte, -plattformen und -kampagnen immer auch für Mobile konzipiert werden. „Mobile First“ gilt mehr denn je.

  1. Aus Mobile First wird Multi Device.

Das allein genügt jedoch nicht. Denn der vernetzte Kunde nutzt eine Vielzahl von Endgeräten. Und er legt zunehmend Wert darauf, dass er ohne Bruch von einem zum nächsten wechseln kann, also beispielsweise den Bestellvorgang, den er auf dem Nachhauseweg in der Bahn auf dem Smartphone begonnen hat, abends zuhause auf dem Desktop abschließen kann, ohne alle Daten neu eingeben zu müssen.

  1. Echtzeit-Kommunikation im Messenger.

Ob Facebook Messenger, WhatsApp, Threema oder iMessage: Messaging Apps werden beliebter. Laut einer Bitkom-Umfrage verwenden gut zwei Drittel (69 Prozent) der Internetnutzer ab 14 Jahren in Deutschland einen Kurznachrichtendienst. Sie schätzen die Vorzüge dieser einfachen, schnellen, direkten Kommunikation, in die man problemlos Bilder und Videos einbinden kann. Immer mehr Kunden erwarten, dass Unternehmen auf diese Weise in Echtzeit mit ihnen kommunizieren.

  1. Content bleibt King.

Zu den größten Herausforderungen, die 2017 weiter zunehmen, zählen die Produktion und Distribution relevanter Inhalte. Denn in Zeiten, in denen jeder Texte, Fotos und Videos produziert und teilt, wird es schwieriger, aus dieser explodierenden Content-Menge herauszustechen und seine Zielgruppen anzusprechen. Getreu Trend Nr. 1 gilt auch hierbei die Devise: Welche Inhalte begeistern die Kunden? Weniger und dafür besser kann hier eine valide Methode sein.

  1. Gamification: Das ganze Leben ist ein Spiel.

Um Inhalte für Nutzer attraktiver zu machen, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Gamification ist einer davon. Fitness-Apps, die sich seit der Verbreitung von Wearables zunehmender Beliebtheit erfreuen, nutzen beispielsweise die intrinsische Motivation vieler Nutzer, zu gewinnen. Möglichkeiten, spielerische Wettbewerbselemente einzusetzen, gibt es viele. Die App JouleBug belohnt beispielsweise umweltfreundliches Verhalten: Nutzer sammeln Punkte, wenn sie ihren Kaffee in einer wiederverwendbaren Tasse statt einem Pappbecher mitnehmen, Fahrrad fahren etc. Energieversorger nutzen solche Apps zur Kundenbindung.

  1. Snapchat: begrenzt verfügbarer Content

Alles, was nur für einen begrenzten Zeitraum verfügbar ist, wird per se interessant. Dieses Prinzip der Knappheit macht sich Snapchat zunutze und überträgt es auf visuellen Content – Bilder und Videos, die innerhalb kürzester Zeit erstellt und geteilt werden und nach maximal 24 Stunden wieder verschwinden. Diese einfache und schnelle Form der Kommunikation nutzen mittlerweile täglich rund 100 Millionen Nutzer. Zu den Early Adoptern zählen der Autovermieter Sixt oder der TV-Sender ProSieben, die auf Snapchat zu Recruiting-Zwecken Einblicke in den Arbeitsalltag und hinter die Kulissen der TV-Produktion gewähren.

  1. Augmented und Virtual Reality (AR/VR)

Zu den derzeit heißesten Trends zählt auch die digital erweiterte oder nachgebildete Realität. Insbesondere AR- und VR-Brillen entfalten im Marketing durchaus vielfältige Potenziale, wenn es darum geht, Kunden ein intensives, unmittelbares und emotionales Produkt- oder Markenerlebnis zu bieten.

  1. Predictive Analytics

Personalisierte Kundenansprache, schön und gut – aber wie sollen Marketingprofis wissen, welche Inhalte welchen Kunden begeistern? Predictive Analytics durchsuchen die wachsenden Datenberge genau daraufhin und erkennen Strukturen, die Rückschlüsse darauf erlauben, was der Kunde interessant finden könnte und was er gerne kaufen möchte.

  1. Chatbots und Artifical Intelligence

Doch auch diesen Kennenlern-Prozess müssen Unternehmen nicht selbst schultern. Siri oder Cortana heißen die Programme, die sie dabei unterstützen. Diese sprachgesteuerten Anwendungen lernen ihre Nutzer mittels künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence; AI) mit jeder Interaktion besser kennen. So gut, dass sie irgendwann selbständig Restaurantempfehlungen aussprechen, Tickets buchen und die Navigation zum Kino übernehmen können. In Kombination mit Predictive Analytics können solche Algorithmen Unternehmen dabei helfen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren und sich dadurch positiv vom Wettbewerb zu differenzieren.

Was zählt, ist die Wirkung

Trotz aller neuen Optionen für die Onlinekommunikation behalten die klassischen Instrumente je nach Aufgabenstellung scheinbar nach wie vor ihre Relevanz. Selbst Onlinemarketing-Trendsetter äußern sich mittlerweile vorsichtiger zur Wirkung bestimmter Onlinetools. Beispielsweise sieht manch einer zugespitztes, Streuverluste vermeidendes Targeting kritisch, da damit nur schwer neue Kunden zu gewinnen seien. Die „Streugewinne“ durch breitbandige Werbung oder PR wirke hier gegebenenfalls besser.

Letztlich geht es um messbare Wirkung der immer breiteren, kaum noch überschaubaren Palette an Möglichkeiten zur Kommunikation und Kundenansprache. Hinsichtlich der Messbarkeit liegt online in jedem Fall vorne, manchmal aber auch aufgrund fehlender Wirkung zum eigenen Nachteil.

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©iStock/Fotograf:themacx

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